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烟草综合管理办公室信访工作总结

2024-01-01

引言

信访工作总体情况

信访工作成果与亮点

存在的问题与挑战

原因分析

改进措施与建议

未来展望与计划

目录

引言

03

促进烟草行业健康发展

通过解决信访问题，推动烟草行业加强自律，提高产品质量和服务水平，促进行业健康发展。

01

贯彻国家烟草专卖局信访工作要求

通过信访工作，贯彻落实国家烟草专卖局关于规范烟草市场秩序、维护消费者合法权益的决策部署。

02

应对烟草行业信访挑战

针对烟草行业面临的信访问题，如假烟、走私烟、无证经营等，通过信访工作加强监管和打击力度，维护市场秩序。

对烟草综合管理办公室接收到的信访件数量、分类、处理情况等进行总结。

信访工作总体情况

重点信访问题分析

信访工作成效评估

针对涉及面广、影响较大的重点信访问题，进行深入分析和研究，提出解决方案。

对信访工作的处理效率、问题解决率、群众满意度等方面进行评估，总结经验教训，提出改进建议。

03

02

01

信访工作总体情况

信访件数量

本年度共接收信访件1200余件，较去年同期增长约20%。

信访件分类

根据信访内容，主要分为政策咨询、举报投诉、意见建议等类别。其中，举报投诉类信访件占比最大，约占总数的60%。

信访件主要来源于社会公众、烟草行业从业人员、相关政府部门等。其中，社会公众来信占比最高，达到总数的70%。

信访来源

信访件涉及领域广泛，主要包括烟草专卖管理、市场监管、打假打私、内部管理等方面。其中，烟草专卖管理和市场监管领域的信访问题较为突出。

涉及领域

处理流程

信访处理严格按照登记、分类、转办、调查、回复等流程进行。对于重要信访件，实行领导包案制度，确保问题得到妥善解决。

处理时限

根据信访问题的性质和紧急程度，设定不同的处理时限。一般问题在15个工作日内办结，复杂问题不超过30个工作日。对于特别紧急的信访问题，实行24小时快速响应机制。

信访工作成果与亮点

创新举措二

推行“阳光信访”，通过公开接访、主动下访、带案回访等方式，加强与信访人的沟通交流，增强了信访工作的针对性和实效性。

创新举措一

建立信访工作信息化平台，实现信访件网上流转、办理和督办，提高了工作效率和透明度。

实践效果

通过以上创新举措的实施，信访工作效率得到显著提升，信访人的满意度和信任度也大幅增强。

团队协作

强化部门内部协作配合，形成工作合力。定期召开信访工作例会，及时沟通情况、研究问题、部署工作。加强与其他部门的沟通协调，共同推动信访问题的解决。

沟通能力提升

注重培养信访工作人员的沟通技巧和表达能力，通过培训、交流等方式提高其与信访人沟通交流的能力。同时，加强对外宣传工作，提高社会对烟草综合管理办公室信访工作的认知度和理解度。

存在的问题与挑战

当前信访件处理流程存在环节多、程序繁琐的问题，导致处理效率低下，难以满足群众及时解决问题的需求。

处理流程繁琐

信访工作信息化程度不高，缺乏统一、高效的信息化平台支持，使得信访件流转、跟踪、督办等环节存在困难。

信息化程度不足

部分烟草综合管理办公室在信访工作方面人员配备不足，导致信访件处理不及时、积压严重。

人员配备不足

部门间职责不清

在处理信访问题时，涉及多个部门之间的职责划分不够清晰，容易出现推诿扯皮现象，影响问题解决效率。

原因分析

当前信访工作流程存在过多的环节和审批程序，导致处理效率低下。

流程繁琐

各环节的操作规范和标准不统一，容易出现混乱和延误。

缺乏标准化

对信访人的反馈不及时、不透明，缺乏有效的监督和跟进机制。

反馈机制不完善

信访工作量大，但现有工作人员数量不足以应对，导致工作积压。

人员数量不足

部分工作人员缺乏必要的专业知识和处理信访问题的经验，影响工作质量。

专业素质有待提高

对工作人员的培训不够系统、全面，未能及时提升他们的业务能力和服务意识。

培训不足

改进措施与建议

1

2

3

减少不必要的环节，提高处理效率。

简化信访流程

确保每个环节都有专人负责，避免推诿扯皮。

明确责任分工

对信访处理流程进行全程跟踪和监管，确保问题得到及时解决。

加强流程监管

引进具有相关专业背景和工作经验的人员，提高信访工作的专业化水平。

增加专业人员

定期组织信访工作人员参加业务培训，提高业务水平和解决问题的能力。

加强业务培训

通过合理的绩效考核和奖惩机制，激发信访工作人员的工作积极性和创造性。

建立激励机制

利用现代信息技术，建立烟草综合管理办公室信访工作信息化平台，实现信访工作的电子化、网络化管理。

建立信息化平台

通过对信访数据的分析，发现问题的规律和趋势，为领导决策提供支持。

加强数据分析与应用

加强与其他相关部门的信息共享和沟通协作，形成工作合力，共同推动信访问题的解决。

推进信息共享

未来展望与计划

建立健全信访工作制度

制定完善的信访接