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精选
精选
遗漏构成品呼叫中心
遗漏构成品
呼叫中心
物流
接收用户投诉
确认投诉问题
遗漏构成品
向用户致歉
否
需求确认
是否补发
补发
通知物流协助处理
物流补发
用户满意
联系用户确认处理结果
完成并反馈结果
一、遗漏构成品投诉定义：
用户来电表示遗漏商品配套中的配件；遗漏商品说明书或保修卡；
外卖遗漏一次性筷子、勺子等用餐辅助品；
处理流程：
处理方法：
第一步：核实订单号，查询用户反映情况是否属实。是，进入第二步。否，具体说明情况，请用户确认订单号后再次来电，处理完结。
第二步：通过订单详情确认遗漏物品为其处理。
客服接受用户反馈后主动致歉，询问用户是否需要补送。Ａ、是，需要补送。客服确认补送物品，为其补送遗漏物品。待用户挂机后第一时间通
知物流部，由物流员配送补送物品；同时回拨用户告知物品会在ＸＸ时间内送达，处理完结。
Ｂ、否，不需要补送。解释说明情况，在用户认可的情况下处理完结。（可视用户具体情况适当补偿米粒）
二、品质不满,少货投诉定义
用户来电反映商品出现质量问题；对商品品质不满；商品缺斤少两等
食品：胀袋、霉变、受潮、蛀虫变异等；
菜市：菜品缺斤少两、不新鲜等；
３.顾客反映实际收到商品数量与订购不符；
处理流程：
品质不满,少货
品质不满,少货
呼叫中心
物流
接收用户投诉
确认投诉问题
品质不满，少货
否
确认需求
是否退换补货
向用户致歉
退换货
通知物流协助处理
物流退换补货
用户满意
联系用户确认处理结果
完成反馈结果
处理方法：
第一步：核实订单号，查询用户反映情况是否属实。是，进入第二步。否，具体说明情况，请用户确认订单号后再次来电，处理完结。
第二步：需求辨识，确认用户问题，为其处理。
客服接受用户反馈后主动致歉，询问用户是否需要退换补货。Ａ、是，需要退换补货。客服确认退换补货商品，为其退换补货。待用户挂机后第一时
间通知物流部，由物流员配送退换补物品；同时回拨用户告知物品会在ＸＸ时间内送达，处
理完结。
Ｂ、否，不需要退换补货。解释说明情况，在用户认可的情况下处理完结。（可视用户具体情况适当补偿米粒）
备注：用户选择“货到付款“功能购买商品，当商品送达，用户无理由毁单，要求退货。物流人员可核实订单内的商品，不影响二次销售的商品可无条件退货，但已经过加工、斩杀
等影响二次销售的商品建议用户购买，已确保用户账户信誉度。若用户态度强硬，要求退货，也可为其处理，须告知风险，下次用户使用”货到付款“功能将受到限制，待信誉度恢复后方可使用。
三、网站信息与实物不符投诉定义
用户收到或者发现商品和网站文字、图片等描述不符。
处理流程：
网站信息与实物不符
网站信息与实物不符
呼叫中心
物流
接收用户投诉
确认投诉问题：
网站信息与实物不符
否
确认用户需求
是否退换货
向用户致歉并说明
退换货
通知物流协助处理
物流退换货
用户满意
联系用户确认处理结果
完成反馈结果
处理方法：
第一步：核实订单号，查询用户反映情况是否属实。是，进入第二步。否，具体说明情况，请用户确认订单号后再次来电，处理完结。（若用户并未产生订单，只是对网站显示商品存在异议，客服记录问题与运营部核实，并回拨用户告知处理结果，同时致谢。）
第二步：需求辨识，确认用户问题，为其处理，并通知运营部及时将错误信息修正。客服接受用户反馈后主动致歉，询问用户是否需要退换货。
Ａ、是，需要退换货。客服确认退换商品，为其退换。待用户挂机后第一时间通知物流部，由物流员配送退换物品；同时回拨用户告知物品会在ＸＸ时间内送达，处理完结。
Ｂ、否，不需要退换货。解释说明情况，在用户认可的情况下处理完结。（可视用户具体情况适当补偿米粒）
四、顾客来价格不满
投诉定义
反映商品价格比市价高；
购买的商品短期内价格下降明显用户表示不满；
处理流程：
价格不满
价格不满
呼叫中心
物流
接收用户投诉
确认投诉问题
价格不满
否
确认需求
是否退换货
向用户致歉
并解释说明
退换货
通知物流协助处理
物流退换货
用户满意
联系用户确认处理结果
完成反馈结果
处理方法：
第一步：核实订单号，查询用户反映情况是否属实。是，进入第二步。否，具体说明情况，请用户确认订单号后再次来电，处理完结。（若用户并未产生订单，只是对网站价格存在异议，客服记录问题与运营部核实，并回拨用户告知处理结果，同时致谢。）
第二步：需求辨识，确认用户问题，为其处理，并通知运营部及时将错误信息修正。客服接受用户反馈后主动致歉，询问用户是否需要退换货。
Ａ、是，需要退换货。客服确认退换商品
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