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圆通快递员培训课件

•圆通快递概述

•快递员职责与素质要求

•快递业务流程详解

•快递业务操作技能

•客户服务与投诉处理

•安全生产与防护知识

01

圆通快递概述

公司背景与发展历程

成立于2000年，经

过20多年的发展，已

成为中国快递行业的

领军企业之一

圆通速递国际网络覆盖全球，为国内外客户提供安全、快速、便捷的服务

2016年在A股市场成功上市，成为国内首家上市的快递公司

企业愿景

成为全球领先的综合物流服务商和供应链集成商

企业文化与核心价值观

核心价值观

诚信、创新、共享、责任

企业使命

服务社会，强企为国

市场地位及竞争优势

02

快递员职责与素质要求

负责接收、验视、分类、整理、

打包、装运快件，确保快件安全、准确、及时地送达客户手

中。

快递员基本职责

负责处理客户投诉，及时解决

问题，提高客户满意度。

负责收集客户信息，了解客户

需求，提供个性化服务。

负责维护快递车辆，确保车辆

性能良好，保障运输安全。

01020304

素质要求与职业道德

具备良好的沟通能力和

团队协作精神，与同事

和客户保持良好的关系。

具备较高的职业道德素

养，遵守快递行业规范，

保护客户隐私。

具备较强的责任心和敬

业精神，认真负责地完

成每一项工作。

具备较强的学习能力和

适应能力，不断学习和

提高自己的业务水平。

掌握一定的沟通技巧，如倾听、表达清晰、避免误解等，以便更好地与客户沟通。

服务态度与沟通技巧

保持热情、友好的服务态度，主动与客户打招呼，微笑面对客户。

注意倾听客户需求，耐心解答客户问题，提供有效的解决方案。

使用礼貌用语，尊重客户，避免使用粗鲁或冒犯性的语言。

03

快递业务流程详解

快递员使用手持设备扫描寄件人提供的运单条码，生成快递员将电子运单信息上传至圆通快递系统，等待收件

电子运单。站点揽收。

接收寄件人电话或者网上下单信息，确认收件地址、寄

快递员上门取件，核对寄件人信息，检查寄件物品是否

件物品信息和运费等。

符合快递规定。

收件流程

快递员按照约定时间上门派件，

核对收件人信息，确保运单信

息准确无误。

快递员接收派件任务，根据运

单信息联系收件人确认收件地

址和收件时间。

若收件人无法签收，快递员需

与收件人协商处理方式，如改日再派、放至指定地点等。

收件人签收后，快递员使用手

持设备扫描签收信息，并上传至圆通快递系统。

派件流程

问题件处理流程

04

快递业务操作技能

包裹识别与分类方法

按照物品性质、重量、尺寸、目的地等因素，对包裹进行合理分类，以便后续操作。

根据包裹的外观、标签等信息，准确识别出寄送的物品类型、重量、尺寸等关键信息。

针对易碎、贵重、危险品等特殊物品，需采取相应的标识、包装和运输措施。

特殊物品处理

分类标准

识别包裹

01

根据重量、距离、保价等因素，采用合理的计费标准进行计算，确保费用准确无误。

使用打印机打印出清晰的面单，包括寄件人、收件人、物品信息、运费等关键信息。

称重、计费及打印面单操作

使用专业的电子秤对包裹进行准确称重，并记录重量信息。

装卸操作

码放标准

掌握正确的装卸技巧，轻拿轻放，避

按照包裹的尺寸、重量等因素，合理

免包裹破损或变形。

码放，确保稳定、安全且易于查找。

搬运规范

合理规划搬运路线，减少无效搬运，

提高工作效率。

装卸、搬运及码放规范

05

客户服务与投诉处理

客户服务原则及技巧

服务原则

客户服务原则及技巧

倾听：耐心听取客户需求和意见。

诚信为本，不推诿责任。

服务技巧

客户服务原则及技巧

表达

清晰、准确地传达信息。

情绪管理

保持冷静，积极应对。

投诉受理渠道和处理流程

通过官方网站或社交媒体平台接

收投诉。

设立专门投诉电话，接受客户来电。

在线投诉

电话投诉

投诉受理渠道和处理流程

•信件投诉：接收客户寄来的书面投诉。

2.调查核实

与客户沟通，了解事情经过，核实相关信息。

投诉受理渠道和处理流程

1.记录投诉内容

详细记录客户投诉的问题和诉求。

4.制定解决方案

根据投诉原因，制定相应的解决方案。

3.分析原因

分析投诉产生的原因，明确责任归属。

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