窗口人员业务分析报告.pptxVIP

窗口人员业务分析报

告

•窗口人员工作概述

•业务受理情况分析

•业务办理效率评估

•客户满意度调查结果反馈

•窗口人员培训需求与计划

•窗口服务优化建议与展望

01

窗口人员工作概述

CHAPTER

接待来访者审核材料办理业务沟通协调

窗口人员负责接待来访

者，包括解答咨询、提

供指导、办理业务等。

与内部部门或其他窗口

单位进行沟通协调，确

保业务流程顺畅。

对来访者提交的材料进

行审核，确保其真实、

完整、符合要求。

根据来访者需求，办理

相关业务，如登记、申

请、审批等。

窗口人员职责与任务

反馈结果

及时向来访者反馈业务办理结果，解答其疑问。

接待来访者

热情接待来访者，了解其需求和问题。

办理业务

按照业务流程和规定，为来访者办理相关业务。

审核材料

认真审核来访者提交的材料，

确保其符合要求。

窗口人员工作流程

服务设施

提供便民服务设施，如饮水机、座椅、填单台等，为来访者提供便利。

窗口人员工作环境与设施

配备齐全的办公设施，如电脑、

打印机、复印机、扫描仪等，提高工作效率。

设置必要的安全设施，如监控

摄像头、报警器等，确保工作

场所安全。

窗口人员工作场所应整洁、明

亮、宽敞，符合人体工程学要求。

办公设施

安全设施

工作场所

02

业务受理情况分析

CHAPTER

总受理数量

受理数量变化趋势

统计周期内窗口人员受理的业务总量，包括各类业务申请、咨询、投诉等。

分析统计周期内窗口人员受理业务数

量的变化趋势，如逐周、逐月变化等，以便预测未来业务受理情况。

日均受理量

统计周期内窗口人员日均受理的业务

数量，反映窗口人员工作负荷和业务

繁忙程度。

业务受理数量统计

各类型业务占比

统计周期内各类型业务在总受理数量中的占比，反映各类业务的受理情况和窗口人员对不同类型业务的处理能力。

业务类型变化趋势

分析统计周期内各类型业务受理数量的变化趋势，以便预测未来各类业务的受理情况和调整窗口人员工作重点。

业务类型划分

根据业务性质将受理的业务划分

为不同类型，如行政审批、公共服务、政策咨询等。

业务受理类型分布

业务受理时间分析

03

业务办理效率评估

CHAPTER

通过对窗口人员业务办理数据的

统计，计算出每项业务的平均办理时长，以了解业务办理速度的整体情况。

02

对不同时间段、不同业务类型的办理时长进行对比分析，找出办理时长较长的业务环节和时段，为后续优化提供依据。

平均办理时长分析

01

办理效率影响因素剖析

分析窗口人员的业务能力、工作态度、工作量等因素对办理效率的影响，找出存在的问题和不足。

评估业务流程的合理性、简洁性和顺畅性，分析流程中存在的瓶颈和不必要的环节，提出优化建议。

检查业务系统的稳定性、易用性和功能性，分析系统对办理效率的影响，提出改进意见。

系统因素

人员因素

流程因素

01

提高办理效率的措施建议

04

客户满意度调查结果反馈

CHAPTER

客户满意度调查方法与过程

采用问卷调查、电话访问、面对面访谈等多种方式相结合。

针对近期在窗口办理过业务的客户，确保样本的广泛性和代表性。

设计问卷、确定样本量、发放问卷、收集数据、整理分析。

总体满意度

非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个等级的比例分布。

服务质量评价

对窗口人员的服务态度、专业水平、办理效率等方面的具体评价。

客户需求与建议

收集客户对窗口服务的期望和建议，为改进服务提供参考。

客户满意度调查结果展示

改进方向

针对不满意原因提出具体的改进措施，如加强窗口人员培训、优化办理流程、提高服务效率等。同时，建立长效的客户满意度调查机制，持续改进窗口服务质量。

不满意原因分析

对调查结果中不满意的情况进行深入分析，找出主要原因，如服务态度不佳、办理流程繁琐等。

不满意原因分析及改进方向

05

窗口人员培训需求与计划

CHAPTER

基础知识掌握情况

评估窗口人员对业务相关的基础知识的掌握程度，如政策法规、

业务流程等。

业务技能熟练度

评估窗口人员在办理业务过程中的技能熟练度，包括受理、审

核、办理、咨询等环节。

服务态度与沟通能力

评估窗口人员的服务态度、沟通技巧和应对突发情况的能力。

窗口人员技能水平现状评估

针对业务短板进行培训

根据现状评估结果，针对窗口人员在业务知识、技能方面的短板进行培训课程设计。

强化服务意识和沟通能力

加强窗口人员服务意识和沟通技巧的培训，提升服务质量和效率。

引入案例分析和