DB4101_T 41-2022 配装眼镜售后服务规范.docxVIP

ICS?03.080.30

CCS?A?16

4101

郑 州 市 地 方 标 准

DB4101/T?41—2022

配装眼镜售后服务规范

2022?-?12?-?30?发布 2023?-?03?-?30?实施

郑州市市场监督管理局 发?布

DB4101/T?41—2022

目 次

前言?.................................................................................? II

1 范围?...............................................................................?1

2 规范性引用文件?.....................................................................?1

3 术语和定义?.........................................................................?1

4 售后服务要求?.......................................................................?1

5 售后服务流程?.......................................................................?2

6 售后服务内容?.......................................................................?2

7 投诉处理?...........................................................................?4

8 满意度调查?.........................................................................?4

9 售后服务质量评价与改进?.............................................................?4

I

DB4101/T?41—2022

前 言

本文件按照GB/T?1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由郑州市市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：巩义市新视觉眼镜有限公司、巩义市市场监督管理局、郑州市明视达眼镜有限公

司。

本文件主要起草人：康栋梁?、康冬晓?、刘梦姣?、宋培军、焦红森、战峥明、李安冉、杨阳。

II

DB4101/T?41—2022

配装眼镜售后服务规范

1 范围

本文件规定了配装眼镜售后服务的要求、流程、内容、投诉处理、满意度调查、售后服务质量评价

与改进。

本文件适用于配装眼镜的售后服务。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T?27922 商品售后服务评价体系

DB41/T?1440 验光配镜技术服务规范

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

配装眼镜

根据验光处方制配的眼镜和批量生产装成的老视成镜。

3.2

验光配镜

使用验光设备等计量检测仪器对消费者眼睛的屈光状态进行测量、分析并出具相关数据的活动或行

为。

3.3

售后服务

产品出售后，销售者对消费者承担合同约定的有关内容和履行有关法律责任的活动。

4 售后服务要求

4.1 基本要求

4.1.1 眼镜制配单位的经营许可资质、主要售后服务项目和流程、收费标准、咨询投诉电话等应向消

费者明示。

4.1.2 眼镜制配单位应建立明确的服务承诺。

4.1.3 眼镜制配单位应建立顾客管理、员工培训、投诉处理、设备管理、服务流程管理、质量管控等

相关管理制度并有效落实。

4.1.4 眼镜制配结束交付消费者时应同时向消费者说明以下事项：

1

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——眼镜正确的佩戴方法；

——日常使用中应注意的事项；

——提供售后服务的内容和联系方式。

注：说明宜采用口头说明和演示相结合的方式。

4.1.5 眼镜制配单位应建立售后服务档案，应包含以下信息：

——消费者基本信息：姓名、年龄、职业、联系方式、验光处方及来源等；