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服务流程自学课件

核心服务流程

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核心服务流程

接待服务

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接待服务流程图

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接待服务

接待服务工作标准－接待准备

Ø服务顾问按规范要求检查仪容、仪表：

²身着一汽轿车销售有限公司统一规定的标准制服，并保持整齐、合身、整洁干净。

²头发梳洗整齐，保持整洁、干净、无头屑。

²按要求佩戴胸牌。

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接待服务

接待服务工作标准－接待准备（续）

Ø准备好必要的表单、工具、材料：

²接车登记表、顾客预约一览表等表单已准备好。

²用于打印任务委托书、结算单等的打印纸已准备好。

²电脑、打印机等设备已正常开机，DMS系统运行正常。

²三件套已按每车份叠好成A4大小，数量足够一天用量。

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接待服务

接待服务工作标准－接待准备（续）

Ø环境维护及清洁：

²查看出入口已清洁，地面无杂物。

²标志牌完好、清洁。

²接待柜台整洁、无杂物，并按定置管理摆放好。

²顾客用座椅整洁，摆放整齐。

²烟灰缸、纸杯等准备好，饮水机内有水。

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接待服务

接待服务工作标准－迎接顾客

Ø主动迎接，并引导顾客停车。

²随时关注服务中心车辆进厂方向，以便及时发现车辆进厂。

²当车辆进厂时，快步走迅速迎出。

²站在车辆左前方，引导顾客将车停在预检区规定位置。

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接待服务

接待服务工作标准－迎接顾客（续）

Ø使用标准问候语言：

²顾客车停稳后，在准备下车时，帮顾客打开车门。

²使用标准问候语言如：“您好”、“很高兴为您服务”、“请问有什么可以帮您”等，以示

欢迎。

²问候顾客时要用眼睛看着顾客并面带微笑，态度和蔼，自然大方。

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