中国银行业文明服务公约与具体操作规范.pdf

中国银行业文明服务公约

第一条为深入规范银行业从业人员的服务行为，全面提高银行业服务质量和水平，树

立银行业良好的社会形象，增进银行业金融机构各项业务的健康发展，推进构建社会主义友

好社会，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。

第二条自觉遵守国家的法律法规、政策及有关规定，倡导公平公正、诚实守信的服务

理念，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优

质服务。无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，保证客户的合法权益不受损害。

第三条建立科学、规范、合理的服务机制，采用以便、快捷的工作流程，积极发展让

广大客户满意的新产品、新技术和新设备，构建高效、便民的多功能服务体系。

第四条大力开展职业道德和服务意识教育，加强精神文明建设，将”严格、规范、谨

慎、诚信、创新”的十字行风融入各项服务中，努力提高员工的从业素质，弘扬忠于职守、

遵守信用、公正廉洁、文明热情、谦虚礼让、耐心周到、重视效率、保守秘密的职业精神。

第五条严把服务工作质量关，规定员工按照服务工作质量规定和规范化操作规程办理

各项业务，做到快捷精确，把差错率降到最低。杜绝违规操作，发现内部违法违规行为必须

及时向上级领导或有关部门汇报。

第六条规定员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。员工在工作时，

要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，倡导说

一般话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，

努力实现语言无障碍服务。使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。

第七条保证营业网点合适、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，缩短客

户等待时间，切实处理客户排长队的问题。

第八条保证营业网点环境整洁、明亮、美观、大方。营业网点内要提供完善、周到的

便民设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费原则牌，提供客户书写用

品等，并通过增长网上银行等自助设备保证营业网点有多种服务渠道。

第九条公布服务监督号码，设置意见簿。对客户的服务需求和疑问征询要及时办

理、解释。对客户的批评要认真看待，虚心接受合理的意见和提议，并及时答复处理，妥善

化解多种矛盾。

第十条按规定对ATM、CDM、金融自助服务通等自助设备配置专管人员，保证设备的

正常运行，对客户使用时出现的问题要积极处理。做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，

根据需要提供有关征询服务。

第十一条加强反假钞工作，并做好有关宣传。协助客户提高识别假钞的能力，柜台外

必须配置有效的验钞设备，以便客户验钞。处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好

解释工作，争取客户的理解和支持，维护银行业声誉。

第十二条定期对上岗人员进行业务培训和考核，督促员工加强学习，钻研业务，纯熟

掌握本岗位业务技能，不停提高业务能力和操作技术。要严格执行上岗资格认定制度，不合

格者必须下岗培训。

第十三条建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行状况的监督检查，

并将其纳入内部考核机制，保证各项服务工作质量目的的实现。

第十四条为保证本公约的有效实行，中国银行业协会可制定对应的实行细则，组织会

员对公约的执行状况进行监督、检查、评估和督促。

第十五条本公约经中国银行业协会第五次会员大会审议通过并签约后实行。

中国银行业文明服务公约实行细则(试行)

第一章总则

第一条为全面提高我国银行业服务水平，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中

华人民共和国反不合法竞争法》等有关法律法规以及《中国银行业文明服务公约》,制定《中

国银行业文明服务公约实行细则》(如下简称细则)。

第二条文明服务的宗旨是：深入规范银行业从业人员的服务行为，全面提高银行业服

务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好的社会形象，增进银行业金融机构各项业

务的健康发展。

第三条本细则合用于中国银行业协会(如下简称协会)全体会员单位。

第二章组织机构

第四条协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构，负责行业文明服务管理重

大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理。

第五条协会理事会是行业文明服务管理的执行机构，