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做个聪明的消费者课件消费者权益与保护消费心理与行为分析商品知识及选购技巧价格比较与谈判技巧售后服务与维权策略网络购物安全与防范contents目录01消费者权益与保护消费者权益概述消费者基本权利包括知情权、选择权、公平交易权、安全权、索赔权等。消费者权益的重要性体现社会公正，促进市场经济发展，维护社会稳定。消费者与经营者的关系相互依存，消费者购买商品或服务，经营者提供商品或服务。03《价格法》规定了价格的制定、执行和监督，保护消费者和经营者的合法权益。01《消费者权益保护法》规定了消费者的基本权利和经营者的义务，是保护消费者权益的基本法律。02《产品质量法》规定了产品质量的监督管理和生产者、销售者的产品质量责任和义务。消费者权益法律法规与经营者协商和解、请求消费者协会调解、向有关行政部门申诉、提请仲裁机构仲裁、向人民法院提起诉讼等。维权途径包括商品质量问题、服务不到位、虚假宣传等方面的案例，通过案例了解维权过程和结果。维权案例保留购物凭证，及时投诉，选择正规维权渠道，避免过度维权等。维权注意事项消费者维权途径与案例02消费心理与行为分析不同消费者有不同的需求、动机和偏好。多样性消费心理容易受到外界因素的影响而发生变化。可变性消费心理特点及影响因素复杂性：消费者的购买决策涉及多方面的考虑，包括产品、价格、品牌、服务等。消费心理特点及影响因素社会文化、亚文化、社会阶层等会对消费心理产生影响。文化因素家庭、参照群体、社会角色等也会对消费心理产生影响。社会因素消费心理特点及影响因素年龄、性别、职业、经济状况等个人特征会影响消费心理。动机、知觉、学习、信念等心理因素会影响消费者的购买决策。消费心理特点及影响因素心理因素个人因素信息搜索消费者开始寻找和收集有关产品的信息，包括品牌、价格、性能等。问题识别消费者认识到自己有某种需要，这是购买决策的起点。评价选择消费者根据收集到的信息对产品进行评价和比较，形成购买意图。购后行为消费者在购买后会对产品进行评估，形成满意或不满意的态度，并可能影响未来的购买决策。购买决策消费者在实际购买时，可能会受到他人态度、意外情况等因素的影响，最终做出购买决策。消费者购买决策过程虚假宣传商家通过夸大其词或隐瞒真相的手段误导消费者。价格欺诈商家利用虚假的价格信息诱骗消费者购买。消费行为中的陷阱与误区售后服务差：商家在售前承诺的售后服务无法兑现，导致消费者权益受损。消费行为中的陷阱与误区认为品牌就是质量的保证，忽视其他因素的影响。盲目追求品牌贪图便宜从众心理只注重价格而忽视产品的质量和服务。盲目跟从他人的选择，忽视自己的实际需求和偏好。030201消费行为中的陷阱与误区03商品知识及选购技巧商品是用于交换的劳动产品，具有价值和使用价值。商品定义与属性按用途可分为生活资料和生产资料；按形态可分为实物商品和非实物商品。商品分类了解商品的国家标准、行业标准和企业标准，以及规格型号的含义。商品标准与规格商品基本知识与分类商品选购原则和方法购买前明确自己的需求，避免盲目消费。比较不同品牌、型号的商品，选择性价比最高的。关注商品的质量、性能、安全性等方面，不只看价格。了解商家的售后服务政策，确保购买后无后顾之忧。需求明确货比三家注重质量了解售后服务误区一误区二误区三误区四常见商品选购误区及建议01020304只买贵的，不买对的。建议：根据自身需求和经济实力选择商品，不盲目追求高价格。过分追求品牌。建议：关注商品本身的质量和性能，而非仅仅看重品牌。被广告左右。建议：保持理性思考，多方了解商品信息，避免被广告误导。忽视售后服务。建议：在购买前了解商家的售后服务政策，确保自己的权益得到保障。04价格比较与谈判技巧使用比价工具现在有很多比价网站和应用程序可以帮助消费者比较不同商家和平台的价格，从而找到最优惠的购买选项。了解市场行情在购物前，消费者应该对所购商品的市场价格有一个大致的了解，这可以通过查看网上商城、咨询朋友或亲人、阅读相关的消费者报告等方式实现。注意价格波动一些商品的价格可能会随着时间和需求的变化而波动，因此消费者应该留意价格趋势，以便在价格较低时购买。价格比较策略和方法在谈判之前，消费者应该了解所购商品的成本价、市场价以及竞争对手的价格等信息，以便更好地制定谈判策略。做好准备工作在谈判过程中，消费者可以使用一些谈判技巧，如给出合理的理由、表现出犹豫的态度、提出其他竞争对手的价格等，以迫使商家让步。灵活运用谈判技巧在谈判过程中，消费者应该保持冷静和礼貌，不要过于情