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《采购手册上》
§1、客服治理
一、顾客服务部概述
顾客服务部的工作职能
负责超市的收银结算服务。
接待顾客投诉、收集顾客意见,为顾客提供售后服务。
大宗购物的开发、接待和跟进。
负责营业区广播室日常工作的和谐和组织。
顾客服务部组织架构
顾客服务部收银组服务组服务台
顾客服务部
收银组
服务组
服务台
广播室
章业先锋
二、顾客服务部各小组综述
收银组
收银组工作职责
为顾客提供快速、优质的结算服务。
向顾客宣传我公司的促销活动。
防止商品从收银通道流失。
收银组日常工作内容
收银员营业前的预备工作
收银主管领取〔门店财务〕备用金发放给收银员。
收银员领取备用金后,上机操作:依次打开UPS电源、显示屏、主机,将显示屏客户屏调整到最正确角度。
输入收银员个人ID和密码,进入销售状态,打开收银机钱箱,放入备用金。
检查收银机、打印纸、扫描器、消磁板及其他情形是否正常,如有专门赶忙向治理人员报告。
清点办公用品,将收银专用章、私章、印台、取码器等摆放整齐。
检查购物袋数量,及公司有关促销宣传单,合理摆放,预备迎接顾客。
收银七步曲
第一步:欢迎顾客
具体要求:当顾客来到收银台前,面带微笑说〝你好!〞,站姿端正,躯体与收银机和收银台保持适当距离,与顾客目光接触。
第二步:扫描入机
具体要求:扫描前礼貌地请顾客协助检查其随身携带的纸袋、购物袋。扫描商品入机时严格按〝收银操作细那么〞进行操作。
第三步:商品入袋
具体要求:在扫描商品的同时,依照入袋原那么依次将商品装袋。
第四步:检查篮底、车底
具体要求:询问顾客〝是否还有其他商品〞的同时查看篮底和车底是否有商品以及留意顾客身上、手上是否有商品没有入机。
第五步:举荐商品和促销活动
具体要求:向顾客介绍促销商品简单信息,尽量促成顾客的消费行为。在超市有优待活动时向顾客简单介绍活动的情形。
第六步:唱收唱付
具体要求:结算商品总金额,告知顾客〝总共**元〞,收取顾客现金时说〝收您XX元〞,顾客支付的现金刚好时说〝正好。〞确认顾客支付的金额,检查是否有假钞。找钱给顾客时说〝找您**元〞,将大钞放在下面,零钞放上面,双手将现金连同电脑小票一并交到顾客手中。
第七步:欢送顾客
具体要求:站姿端正,与顾客目光接触,面带微笑说〝感谢,欢迎下次光临!〞。
营业中客流较少时收银员应协助卖场购物车篮及商品的还原工作。收银员临时下岗时要注意锁定收银机,幸免产生误操作。
收银员下班时的工作
做好本岗位的区域整理,将购物袋等放入收银台内。
将所有现金、卡单等装入备用金袋到指定地点做日结?收银员货币缴款单?。
营业终止时:收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态,再按规定关闭消磁器、收银机等,锁好收银专用章及办公用品,交出钥匙,罩好机罩,把购物袋挂满。并做好收银台及收银台前陈设商品的清洁工作。
收银员交接班工作
收银员交接班前,如无顾客在此排队,将〝暂停服务〞的通知牌摆放在台面上,提醒顾客不要在此收银。如有顾客排队,须服务完毕后方可摆牌。
交接班必须在一笔交易完成后进行,不能在交易中途交接。
收银员七戒
收银员不得携带私人物品、私款、卡类物品上岗。
收银员不得私换外币。
收银员不得随意离开收银台,离开时需请示收银组长。
收银员不得擅自打开收银机抽屉点钱。
收银员不得为自己的亲朋好友收款。
收银员不得擅自留下电脑流水小票。
收银员不得将营业款带出商场。
收银操作过程中的监控
收银主管,防损的监控:
通过现场巡视、后台查账等方式监督收银工作。
每日营业期间,对每台收银机不定时盘点,并做好盘点记录。
在营业款达到一定金额时,请防损组长以上人员协助收取大数。
就收银职员作中存在问题及时纠正总结,对普遍存在的问题重点讲解。
发觉收银专门情形及时通报全体收银员。
防损组收银的监控〔详见〝防损组收银监察〞部分〕
通过巡场监督收银工作。
有权要求收银员停机同意现场检查和盘点。
核实收银员需更正、取消的交易,进行〝更正、取消〞授权操作。
收银组日常工作操作细那么
扫描商品
商品入机时要求正确、规范扫描,在扫描器最敏锐的地点按扫描器箭头方向将商品划过〔商品与扫描器应保持适当距离,且商品条码与扫描器箭头方向一致,不能将商品在扫描器上磨擦,或在扫描器上不停晃动〕,当听到提示音后,核对商品与显示屏所显示的商品品名、规格、单价、数量是否一致。
应先扫描入机顾客〔或小孩〕手中拿着的商品、放在收银台下面的商品及易碎的商品,幸免漏输或打坏商品。
未入机商品应放在扫描器前方,关于多件相同商品,收银员应将商品放在扫描器前方点数,商品入机后,将全部商品拿到扫描器后方消磁或装袋。
每次只能拿单件商品扫描,禁止一只手拿多个商品扫描。每结算一单完毕或因其他缘故停止扫描时,必须及时用遮盖板遮住扫描器。
当无法确信商品是否属顾客私人物品、待付款商品
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