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北京地铁导视系统服务设计研究

摘要：北京地铁导视系统服务设计研究

随着城市化进程的加速，人们的出行方式不断改变，地铁越来

越成为大城市交通的重要组成部分。地铁导视系统作为地铁乘

客出行的重要辅助工具，其服务的质量对于乘客的出行体验有

着重要的影响。本研究旨在对北京地铁导视系统的服务设计进

行探究和分析，以提高其服务质量和乘客出行的便利性。本研

究采用问卷调查和访谈的方式，对北京地铁导视系统的现状及

服务设计进行了详细的分析，提出了自助服务机、语音提醒、

虚拟现实技术等服务设计方案。通过对不同服务设计方案的优

缺点进行权衡和比较，本研究最终提出了综合应用不同技术手

段的服务设计方案，以期提高北京地铁导视系统的服务质量和

乘客出行的便利性。

关键词：地铁导视系统；服务设计；自助服务机；语音提醒；

虚拟现实技术

北京地铁导视系统服务设计研究

一、地铁导视系统的服务设计意义及研究现状

地铁导视系统作为地铁乘客出行的重要辅助工具，主要通过标

示、文字、图表、记录和声音等形式，为地铁乘客提供准确、

清晰、便捷、舒适的出行信息服务。地铁导视系统服务的质量，

直接影响着乘客的乘车体验和投诉率，是地铁企业提高服务质

量和降低争议的有效手段。

目前，国内外针对地铁导视系统的服务设计方案已有很多，这

些方案主要包括新增标识牌、加强人工服务、引入智能技术等。

但由于乘客对导视系统服务的出行体验需求不同、地域差异大、

技术手段各异，且导视系统服务设计存在巨大的升级成本，不

同地铁运营商的服务设计方案和实践效果也有所不同。因此，

地铁导视系统服务设计研究还需要增加针对性和可持续性的建

设。

二、北京地铁导视系统的服务设计现状分析

作为全球最大的城市之一，北京地铁是中国地铁发展的代表之

一，也是国内导视系统服务设计的创新基地之一。根据北京地

铁公司提供的资料，北京地铁导视系统包括多维度的信息元素：

通道导向、车站标示、出入口标示、楼层标示、出站行路线标

示、乘车候车行车指示、应急疏散指示、报警设施、广告信息

等。这些元素结合在一起，构成了一张完整的“地铁导视图”，

提供全面、便捷、规范的导视服务。

然而，在实际的乘车过程中，北京地铁导视系统还存在一些问

题。首先，由于高峰期客流量大、乘客列车上行动不方便等原

因，遇到导视不明确的情况，乘客存在一定的迷失和困扰。此

外，目前北京地铁导视系统也存在信息更新不及时、指引不够

精准、导视要素设计不齐全等问题，不同乘客使用感受差异大。

三、北京地铁导视系统服务设计方案研究

本研究提出了三种服务设计方案，包括自助服务机、语音提示

和虚拟现实技术，旨在提高北京地铁导视系统的服务质量和乘

客出行的便利性。

（一）自助服务机

自助服务机主要是为乘客提供方便快捷的自助查询、购票和投

诉等服务。通过自动语音或屏幕交互的方式，向乘客提供地铁

导视系统所包含的信息。在车站旁设置自助服务机，方便乘客

查看地铁导视系统所含的信息。同时，自助服务机也可以用于

售卖地铁一卡通等卡片，实现多种功能的一体化服务。

（二）语音提示

在车站、车厢等位置设置语音提示，主要是为了方便噪音较大

的环境下乘客获取地铁导视系统的信息。通过语音提示，向乘

客提供方便快捷的信息服务，解决信息更新不及时导致的困扰

问题。此外，语音提示还可以提醒乘客注意安全、移步车门等

操作。

（三）虚拟现实技术

虚拟现实技术主要采用虚拟现实技术等3D技术手段，为乘客

提供一个尽可能真实的地铁出行场景，增强乘客出行的真实感

与参与感，以提高乘客对导视系统服务的接受度和参与度。

四、北京地铁导视系统服务设计方案综合应用

本研究认为，以上三种服务设计方案均拥有自身的优点和缺点。

自助服务机可方便乘客了解地铁导视系统的基本信息；语音提

示适用于乘客需求单一、乘车环境噪音较大、信息更新不及时

的情况下；虚拟现实技术应用于乘客需要更高体验感时，更能

满足乘客的需求。因此，本研究提出综合应用不同技术手段的

服务设计方案，并通过问卷调查和访谈等方法得出结论：综合

应用不同服务设计方案，在不同时期和不同场所推出不同服务

设计方案，可为乘客提供更为优秀的导视系统服务。

五、结论

本研究旨在对北京地铁导视系统的服务设计进行探究和分析，

提出了自助服务机、语音提示、虚拟现实技术及其综合应用的

服务设计方案，以期提高北京地铁导视系统的服务质量和乘客

出行的便利性。本研究认为上述服务设计方案均有可行性和可

持续性，也相信在实际应用过程中可以发挥出更大的作用。同

时，本研究在实践过程中，也暴露了设计方案应用的限制和优

化方向，可