旅行社旅游投诉管理制度.docVIP

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旅游投诉管理制度

依据XXX旅游发展委员会办公室关于旅游投诉的有关规定,结合公司实际,制定本制度。

一、公布旅游投诉电话

公司应在旅游合同、营业大厅醒目处以与各营业部向旅游者公布我市旅游投诉电话,设立看法箱、看法薄。

二、旅游投诉的分类与处理程序

1、旅游投诉分来信(含网站)、来电、来访三种形式;上级转办、同行移交、自行受理三种途径;重要、一般、简洁三种性质。

2、公司应按规定建立台帐,包括“旅游投诉登记表”、“旅游投诉处理表”等资料。每发生一例投诉,均应登记在册,不得遗漏。

3、旅游投诉,按性质不同分别实行不同的处理程序。重要投诉应按严格程序处理,逐项填写“旅游投诉处理表”

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