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售前技巧认证考试与答案

1.消费者问客服小张“某件衣服是否还有货”，小张回答“能拍

的都有货”。小张此时的回复存在以下描述的哪项问题？

不够热情

2.消费者想买一条参加婚礼穿的裙子，客服小丽应该在销售流程

的哪一步去了解消费者对裙子的需求？

咨询接待

3.为了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行

为采取临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店

铺经营带来危机？店铺没有交保证金

4.消费者小A准备购买一条连衣裙，客服小美在与小A沟通的过

程中，小A不停的发自拍给小美，咨询小美自己穿连衣裙好看么？此

类消费者属于哪种类型？

自恋型

5.XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，

应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以

节省回复时间？

将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速

回复

6.消费者想买一款面膜，客服小美直接推荐店铺最热卖的产品，

因为热销产品容易卖出去，可以提高自己的转化率。

错误

7.客服在回答消费者的问题时，最终目的是？

成交订单

8.消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客

服说要更改地址，客服应该如何处理？

需要小李下单账号来告知修改地址

9.客服小美遇到一位消费者，非常健谈，问了小美很多衣服的问

题，还有一些关于店铺其他方面信息的问题，该位消费者属于什么类

型的消费者呢？

好奇型

10.优秀的客服是可以为品牌带来回头客的，但是一个差的客服也

可以毁掉一个品牌。该说法是否正确？

正确

11.小美遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物

车一起拍下小美应该将几笔订单的邮费做合并处理。

正确

12.小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消

费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，

应该要抓住消费者的什么痛点？

衣服弹力大适合胖人

13.满意的用户会招徕更多的满意用户，但小美发现店铺最近的回

头客很少，分析有可能是因为以下哪个原因造成的？

老消费者的维护和营销没做

14.天猫规定72小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发

货，

如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？

不会

15.客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的

付款方式

16.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到

店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确

表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时

张翰应该如何推荐张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者

作为售后客服，退货率的意义是？

让买的人不退货

17.6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是

在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，

为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？

让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息

18.小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，

小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺。

错误

19.小A买东西时不会过多关注产品的质量与性价比，而是喜欢购

买大牌或者相对价格较高的产品，此类消费者属于下列哪种类型？

面子型

20.小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底

液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的

同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云

应该如何做？

小云推荐了一款价位与Dior牌差不多并且适合小雨肤质的粉底液

给小雨

21.小美是一家天猫店铺的客服，遇到一个消费者同时购买几件商

品但是没有使用购物车一起拍下，并且小美答应给消费者一定的优惠，

作为小美应该如何处理该笔订购单？

需要将几笔订单的邮费做合并处理