呼叫中心业务发展可行性实施计划书和技术方案12 - 解决方案 .docx

案主要是通过E1或模拟接口的连接等方式。本项目建议采用E1

案主要是通过E1或模拟接口的连接等方式。本项目建议采用E1的接口。OXE提供的E1接口为CSTAE1

成了各种高端解决方案，如CTI应用、ACD应用、移动通信、IP通信分布式架构等。开放的通信平台使构建

版本组网可达100个节点。OXE的又一特点是集成专用的数据网络，这种据”网是基于ALCATEL10B

管软件可以继续管理远端模块。还有，当IP网络恢复正常时，无需任何人工干涉，IP远端模块会自动切换到I

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呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案

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统与业务系统的关联：录音系统可以根据丰富的电话业务信息进行录音文件组合检索：如根据客户信息、业务类型OXE还能在用户端提供V3V2X2X25

统与业务系统的关联：录音系统可以根据丰富的电话业务信息进行录音文件组合检索：如根据客户信息、业务类型

OXE还能在用户端提供V3V2X2X25等透明数据通道，并提供内置压缩技术，真正在同一链路上实现语音

案主要是通过E1或模拟接口的连接等方式。本项目建议采用E1的接口。OXE提供的E1接口为CSTAE1

和有关数据在座席代表之间传递；个性化的呼叫路由功能：允许系统根据被叫号、主叫号、产品信息、客户.wo

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第1章市场调研分析

随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个

社会服务体系中占有相当大比例的产业。

如AVAYA、思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS及多用户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。

在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确

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容和屏蔽各种不同的服务设备，一方面向上提供各种开发和系统管理等应用端工具。利用SOP-CTI提供的座络资源共享，如共享中继、共享座席

容和屏蔽各种不同的服务设备，一方面向上提供各种开发和系统管理等应用端工具。利用SOP-CTI提供的座

络资源共享，如共享中继、共享座席IVR、网络虚拟路由排队（网络CCD功能）；实现网络链路的自动选择；

力：首先是OXE交换机的呼叫处理系统提供10/100M网口、TCP/IP通信的CTI接口，单台呼叫处

意度，而且可以降低企业营运成本、完善营业网络和营销手段，挖掘潜在用户、增加企业的综合竞争力。对客户而

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把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理(CRM)解决方案。另外，随着我国加入WTO，会迫使企业加入国际竞争。为此，许多企业开始借助于呼叫中心的应用来改善服务。一是无线接入移动呼叫中心技术，即呼叫中心进一步与WAP技术、ASR技术的结合；二是多媒体技术与基于Internet的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能应用方面，目前主要应用在售后服务、咨询、查询、投诉等方面，其他类型的应用，如电话调查、电话营销等还较少，中国呼叫中心市场尚处于成长期。随着呼叫中心越来越强的要求由成本中心向利润中心转变，动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。通过与呼叫中心的整合，越来越多的企业，特别是大型企业会将应用更多的业务与功能。并且，呼叫中心的价值将会通过CR