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基于用户体验的老年人乘坐公交行为分析与

研究

作者：胡康刘伊天

来源：《艺术科技》2021年第04期

摘要：本文针对老年人乘车行为研究不足的现状，基于用户体验方法深入理解老年人的乘

车行为，分析用户旅程，并挖掘用户痛点与设计机会点。研究老年人乘客乘坐公交的整个行为

过程，分析其每个行为阶段的想法和情感变化，为优化老年人乘坐公交的用户体验研究提供参

考。

关键词：用户体验;老年人;乘车行为;公交

中图分类号：U491.17文献标识码：A文章编号：1004-9436（2021）04-00-02

目前，我国60岁以上老年人口已突破2亿，并且有继续增长的态势。老年人群体庞大，

社会面临的老年人问题也日趋复杂，在城市中，公共交通系统是最早面临老龄化的服务系统之

一[1]，城市公共交通系统面临着老龄化带来的诸多挑战。针对老年人行为的研究多集中于购

物、休闲、锻炼、就医等方面，而对老年人出行乘车行为的研究较为匮乏，为更好地了解和研

究老年人的出行乘车行为，改善老年人的出行乘车环境，满足老年人的出行乘车需求，必须对

老年人及相关影响因素进行较为全面的研究。用户体验的研究方法覆盖了用户使用产品或系统

的全部感受和影响用户体验的因素，包括系统、用户和使用环境[2]，为研究老年人的出行乘

车行为提供了一个有效的方法途径。

1用户体验的研究现状

用户体验的概念最初由唐纳德·诺曼在20世纪90年代提出，其核心是研究用户在使用一

个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、认知印象、生

理和心理反应、行为和成就等各个方面[3]，而随着信息技术和互联网的飞速发展，其内容和

框架逐步得到完善和扩充，涉及越来越多的领域，不同的学者对用户体验进行了不同角度的理

解和研究[4]。李倩[5]基于用户体验的现有研究成果，将RPYS（参考文献出版年图谱）分析工

具引入其中，探索分析该领域的经典著作和发展趋势;丁一[2]对用户体验的相关文献进行了系

统的梳理，分析了用户体验的测量和评价方法。在用户体验的设计应用方面，近年来也有诸多

学者进行了实践研究，胡珊[6]通过提取研究基于用户体验城市充电桩系统服务质量的相关影

响因素，提出满足用户需求的改良设计方案;王柳[7]从人性化设计的角度，进行提升老年人使

用体验的眼镜产品设计研究，提出了基于用户体验的老年人眼镜产品设计原则;张军[8]通过对

用户体验路径的研究，对无人商店进行了创新设计。而在用户体验相关模型的研究方面，也有

部分学者进行了尝试，李君君[9]通过以用户体验层次设计和模型为基础，结合期望确认模

型、技术采纳模型等，提出了相应的用户体验模型，并进行了相关实证研究。综上所述，诸多

学者从不同角度对用户体验进行了相关研究，但缺乏针对老年人出行乘车方面的用户体验研

究。鉴于此，本文从用户体验的角度对老年人乘车的整个过程进行观察，结合老年人群体的心

理和生理特点进行分析研究，提出相关痛点与机会点。

2老年人群体特征分析

法夸尔的研究表明，出行机动性和离开家到户外活动的能力是老年人生活质量的两个重要

基础保障。芬兰学者对老年人口出行机动性的研究表明，老年人出行的机动性受很多因素的影

响，包括收入情况、社会属性、健康状况以及年龄等。面对诸多影响因素，先了解和分析了老

年人群体的心理和生理特点，并通过对老年人的部分调研获得了一定量的特征数据，结合马斯

洛需求层次进行了进一步研究。

2.1老年人生理特性分析

随着年龄的增长，老年人的身体形态和机能都发生一系列变化。在生理特性方面表现出感

觉器官功能减退、神经运动机能缓慢、记忆力减退、身体弱、适应能力降低的特征。老年人的

感觉器官功能退化表现为视力模糊、听力下降、嗅觉和触觉等功能减退，骨骼肌肉退化表现为

骨骼脆弱、行动迟缓、灵活性和平衡性变差，神经系统退化表现为记忆力下降、短时记忆、容

易出现“健忘”等现象，呼吸系统以及心血管系统退化表现为出行后出现气短、容易疲劳等现

象。

2.2老年人心理特性分析

在心理特性方面，老年人由于视力听力下降、神经运动机能、记忆力下降、身体疾病等生

理特征的影响，会产生各种心理变化，孤独、空虚等情感都会与日俱增。结合老年人群体特征

对应马斯洛需求层次分析（见图1），老年人的需求主要表现在生理的需求、安全的需求、社

交的需求、尊重的需求、自我实现的需求5个方面。安全的需求方面，老年人的生理不断变

化，更容易出