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淘宝售后客服工作内容

淘宝售后客服工作内容

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通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成

交易。

（1）负责收集回头客客信息（售后客服需要加线上购物的所有客

户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服务方案

（2）对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货时

间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登

记,对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快

递客服和客户沟通，主动延长收货时间；对前一天的评价进行跟踪，

对每条评价进行评价解释,对较差评价进行excel统计），负责进行有

效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

（5）负责发展维护良好的客户关系

（6）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对

老客户进行分门别类

（7）配合售前进行店内VIP的折上折

（8）财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通

（9）配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广

（10）对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计，及时核

对产品信息每日工作基本概要

1、每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺

旺号留言进行统

计整理进行相应处理

搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的运营正常，

对即时出现的问题（降权产品等）进行处理与汇总，对投诉、退款客

户进行电话沟通；对不好的评价进行解释2、

3、对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新；对昨天

收货的客户好评进

行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总

下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系，通过旺旺

即时发送出货信息给客户，配合售前跟踪当天等待买家付款订单；

每周对下出货单4、5、

淘宝售后客服工作流程2016-12-0316:27|#2楼

淘宝售后工作流程1:客户联系

客户联系时我们需要问清楚原因，这些客户通常分为三种。第一

种查询快递，我们发货后客户暂时没有收到衣服需要我们帮忙查询快

递的。我们通常是先让客户稍等下。帮客户查询出结果后发给他们，

然后问客户还有什么需要帮助的吗？通常这时客户就没有什么需要帮

助的了，

第二种是质量问题或个人原因退换货的。这种我们会先发问候语，

然后问清楚是质量问题退换货还是非质量问题退换货。还有要把邮费

问题给客户解释清楚，质量问题我们承担邮费。非质量问的话是客户

承担邮费。邮费问题是质量问题客户先垫付邮费，我们收到质量问题

的衣服后帮亲充值到支付宝。通常对客户收：亲，质量问题退换货需

要亲先垫付邮费。我们收到衣服后会及时给亲充值到支付宝。我们不

接收到付件以及平邮。请亲们谅解。质量问题的话客户寄回衣服前需

要客户提供质量问题衣服的照片，我们这边审查后要插旗备注，比如

说袖子处破损。我们要备注袖子处有破损，等待买家退货。非质量问

题的话可以直接备注买家不喜欢退货。然后把我们的收件地址发给客

户。让他们给我们寄回。换款式需要客户在售后服务卡上填写退回的

款式和需要换的款式。价格采取多退少补的方式。多的我们会给亲充

值到支付宝，少的话我们需要联系亲补邮费或者直接放在寄回衣

服的里面。我们收到客户退回的衣服后要及时检查，质量问题客

户只需承担差价，非质量问题客户需承担差价及其邮费。

第三种问题是属于快递原因造成。就是在运输途中因快递原因造

成的质量问题。这类问题的解决方法是让客户拒签。同时联系我们说

明。我们这边收到客户的说明后需要给客户备注，等衣服退回后我们

会给客户从新发出，由于快递原因造成的质量问题我们这边会追究快

递公司责任。

2：查证情况，并处理。

主要分为三个方面，有的.上面已经说明，分为折价、换货、退货。

折价：衣服有质量问题。但是影响不大。客户也不原因耽误时间

换货。我们可以给客户点补偿。但是补偿通常不能超过邮费。要是实

在不行的话可以请示下主管。主管同意得花可以再后面备注：什么质

量问题、补偿金额、处理人、时间、并且需要把客户帐号发给退款充