呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案2 - 数据通信与网络.docx

端模块的基本通话业务的正常，同时，如果是在呼叫中心的环境，可以继续保持高的服务质量即IP远端模块的分化为利润中心，呼叫中心的真正价值才可实现。1

端模块的基本通话业务的正常，同时，如果是在呼叫中心的环境，可以继续保持高的服务质量即IP远端模块的分

化为利润中心，呼叫中心的真正价值才可实现。1．社会效益分析各种电信和互联网技术的结合，都将给我们带来

CTI服务器可以在保证自身正常工作的同时，还可以接管故障CTI服务器负载的坐席的CTI服务控制，保证

AlcatelOXE将为XXXXXX呼叫中心搭建一个最佳的语音和数据融合的网络世界：包含所有功能的通

呼叫中心业务发展可行性研究报告和技术方案

处理系统的核心操作系统采用Linux，提供99.999%的高可靠性。◆

处理系统的核心操作系统采用Linux，提供99.999%的高可靠性。◆OXE交换机是电信级的系统，交

企业压力，成百倍的增加了企业业务发展的经济效益。第7章技术方案§7.1系统方案设计§7.2需求分析§

网上互动等多种媒体的客户服务中心。易用性呼叫中心系统从配置到管理，从呼叫路由设计到报表监控都提供中文

程设计最好不受限制。集中实时有效的监控和管理XXXXXX呼叫中心监控模块是提供领导能够实时掌握运营状

第1章市场调研分析

随着互联网的发展与普及，传统行业和互联网的相互渗透，将全面提升双方的市场价值与因特网应用相关的技术也得到快速发展，需要人性化服务的行业，如航空公司的机票预订中心、酒店旅馆的房间预订中心为用户提供服务，政府、银行、证券及制造业也都是各自为战，采用的技术、设备和服务标准都依据自身的情况而定。随着企业发展和客户服务质量的不断提升，呼叫中心真正进入了规模性发展，如今呼叫中心已形成一个巨大的产业。呼叫中心不仅有各种硬件设备提供商、软件开发商、系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商、专门的呼叫中心管理培训学院、每年举办有大量的呼叫中心展会和数不清的呼叫中心杂志、期刊、网站等等，从而形成一个庞大的、在整个社会服务体系中占有相当大比例的产业。

如AVAY、A思巴得信息、奥迪坚等公司均已推出了基于IP的分布式呼叫中心。实现了一个平台上集成除了具有ACD、IVR、录音、人工坐席、自动坐席及班长席等基本功能外，还具有语音信箱、会议电话、Web呼叫、FAX、SMS及多用户机制等加强功能，提供了多种服务模式，一改往昔服务方式单一的局限性，已成为现代企业提供售后服务支持、提高客户凝聚力、提高竞争力、促进销售和增加收益的有效方式，是企业得以生存的关键因素。

在产品及价格日益趋同的今天，服务质量的高低、服务的多元化及差异化已显得尤为重要。而随着经济的发展和社会信息化程度的提高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把提消费者的需求，并以最快的速度做出响应。企业为客户的服务意识随着竞争的加剧而不断加强，企业需要建立一个有效的信息渠道，积累来自客户的各个方面的信息，比如客户档案、客户的历史交易记录和客户的新需求。而呼叫中心能够与客户建立良好的连接渠道，为客户提供全方位客户关系管理(CRM)解决方案。另外，随着我国加入WTO，会迫使企业加入国际竞争。为此，许多企业开始借助于呼叫中心的应用来改善服务。一是无线接入移动呼叫中心技术，即呼叫中心进一步与WAP技术、ASR技术的结合；二是多媒体技术与基于Internet的呼叫中心的融合。在呼叫中心的功能应用方面，目前主要应用在售后服务、咨询、查询、投诉等方面，其他类型的应用，如电话调查、电话营销等还较少，中国呼叫中心市场尚处于成长期。随着呼叫中心越来越强的要求由成本中心向利润中心转变，“互动营销中心”是呼叫中心发展的必然趋势。通过与呼叫中心的整合，越来越多的企业，特别是大型企业会将应用更多的业务与功能。并且，呼叫中心的价值将会通过CRM技术的引入得以大幅提升。

以产业结构来看，电信运营商和金融机构在未来几年呼叫中心市场中仍然占主体部分，但在呼叫中心市场行业分类中的比例将不断下降。在证券、保险、政府、IT业、家电业、制造业以及电子商务和物流中，呼叫中心的增长速度还将继续加快。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。

进行统一ACD排队、管理、统计和监控。SOP-CTI支持自动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队、数

进行统一ACD排队、管理、统计和监控。SOP-CTI支持自动屏幕弹出、主叫号码分析、统一呼叫排队、数

。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。第2章