客服服务管理员（三级）认证考试（重点）题库300题（含答案）.docxVIP

客服服务管理员（三级）认证考试（重点）题库300题（含答案）.docx

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客服服务管理员（三级）认证考试（重点）题库300题（含答案）

一、单选题

1.与客户进行有效的沟通，在一定程度上为更好地提高客户的（）和增进客户保有率奠定了良好的基础。

A、声誉

B、忠诚度

C、知名度

D、回头率

答案：B

2.制定优质服务标准的第一步是()。

A、分解服务标准

B、找出每个细节的关键因素

C、把关键因素转化为服务标准

D、分解服务过程

答案：D

3.客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（）。

A、功能需求

B、形式需求

C、外延需求

D、价格需求

答案：C

4.对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维

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