患者优质服务作业流程.doc

患者服务步骤

(一)、患者入院服务步骤

1．患者接到入院通知后，携带医师开具住院接诊单，持身份证等有效证件、医保卡、住院押金及生活必需品到住院处办理人院手续（未带生活用具可在住院处购置，非上班时间在门岗保安处购置）。

2·凡参与了我院定点医疗城镇居民，必需在入院48小时内向我院入院处提交本人医保卡和身份证（未成年人同时要提供户口簿、临护人身份证）。入院分娩需办理城镇医保报销产妇，须在二十四小时内携带镇计生办出具计生证实、身份证、准生证复印件到人院登记处办理。

3·病区护士接到住院登记处通知后，做好接待人院患者准备。

4·患者持住院接诊单到护士站时，主管班护士起立，主动热情迎接患者，依据病情立即安排床位并办理对应手续。

5·主管班护士通知责任护士将患者送至指定床位，查对患者姓名，妥善安置患者，完成患者清洁护理。帮助更换病员服。

6·责任护士完成患者入院评定，测量体重、生命体征并统计，了解患者主诉、症状、自理能力、心理情况等。

7·责任护士为患者做人院教育，向患者或家眷介绍自己、主管医师、护士、病区护士长。介绍病区环境、呼叫器使用、作息时问、探视制度、物品保管及相关管理要求等。责任护士应耐心回复患者及家眷提出问题。

8·责任护士帮助家眷或患者整理物品(脸盆、毛巾、漱口杯、牙膏、牙刷、水杯、饭盒、饭勺、少许水果等)，请家眷帮助将患者临时不用或多出物品带回，以保持病室内整齐、清洁环境。

9·主管班护士通知医师接收患者，立即处理医师开出医嘱并正确实施。

10．主管班护士通知配膳员为患者订餐。

11·新患者如临时不能安排床位时，主管班护士应耐心向患者讲明原因并给妥善安置。

12·由急诊科入院患者，标准上和门诊人院程序相同；通常医师指定直接送人病区或手术室抢救患者，应由急诊科医、护人员携带病历等资料直接护送至病区或手术室，其住院手续由家眷到住院登记处办理。

13·接到急诊患者人院通知后，主管班护士要告诉责任护士做好对应准备，包含所需仪器、设备、药品等。急诊患者人科后，责任护士要立即测量生命体征、观察病情、检验患者通常情况并向值班医师汇报，立即处理。

14．加强新入院患者巡视、关键交接班。

(二)、患者出院服务步骤

1．由主管医师依据患者病情决定其出院时间。

2．出院前一日由主管医师通知患者，并向患者交代病情及出院后应注意事项。

3．责任护士帮助患者安排出院前准备工作。为患者做出院指导，包含办理出院结账手续方法、出院后注意事项、带药指导、饮食及功效锻炼，遵医嘱通知患者复诊时间及地点、联络方法等。

4．责任组长或护士长检验出院指导落实情况，并征求患者住院期问意见和提议。

5．文秘或主管班护士接到出院医嘱后，再次查对医嘱一次无误后，即可办理出院。并将出院病历送至二楼结算处。

6．文秘或主管班护士通知患者或家眷携住院押金单到结算处办理出院结算手续，退饭卡，到药房领取出院带药。

8．文秘或主管护士在验证出院结算收据后，撤销出院患者全部标志，整理病历，做好登记。

9．责任护士接到患者转院证实后，帮助患者整理物品，必需时护送患者离开病房。

10．患者离院后，责任护士指导清洁工对患者床单位进行常规清洁、消毒，特殊感染患者按院内感染要求进行终末消毒。

(三)、患者转入服务步骤

1．医师确定患者转入后通知主管班护士，由主管班护士和转出科室联络确定转入时间。

2．主管班护士做好接收患者准备，并通知责任护士转入患者抵达时问、病情、需要准备物品、仪器及特殊交代等。

3．责任护士依据病情备好床单位、物品和仪器。如氧气、负压吸引器、抢救车、呼吸机、心电监测仪等。

4．患者转入后，责任护士依据病情将患者移至床上，妥善安置好患者。和转出科室护士床旁交接患者：病情、诊疗、护理、皮肤、手术部位、敷料情况、多种管道、物品、药品(包含自备药)等情况，测量生命体征并具体统计。

5．主管班护士和转出科室护士交接患者病历，检验是否完整，立即做好计算机信息转入处理，了解患者当日诊疗及用药情况，通知医师看病人。

6．责任护士帮助患者整理用物，向患者或家眷介绍自己、主管医师、护士、病区护士长。介绍病区环境及管理要求等，耐心回复患者及家眷提出问题。

7．责任护士完成护理评定，和医师沟通确定护理等级，遵医嘱实施相关诊疗及护理。

(四)、患者转出服务步骤

1．转出科室护士接到患者转科通知后，将何时转科、转至何科立即通知患者和家眷，并帮助家眷整理物品。

2．护士通知转入科室：患者抵达时间、病情、需要准备物品、仪器及特殊事项等。

3．主管班护士处理转科医嘱，整理检验病历质量，打印、查对医师病程统计、检验单、化验单页数，撤销患者在病区内多种标志，必需时责任组长或护士长需检验转出患者病历。

4．责任护士查对诊疗用药、临时医嘱、长久医嘱药品，未用药品应在转科当日或次日立即退还药房。整理交接诊疗单、服药单、输液