便民服务管理新规制度.docVIP

通常事项限时办结制

一、限时办结制是中心依据法律、法规和相关要求制度，对其行政事务和管理服务事项必需在要求时间内给予办结一个制度。

二、实施限时办结制要坚持效能标准，在处理行政事务和管理服务事项时，要不停优化工作程序，降低步骤，方便群众，强化服务。既要按时办结，又要确保办理质量，提升工作效率。

三、限时办结事项、事务具体要求：

适适用于申报材料齐全通常事项，不需要上报，属职权范围内事项，窗口工作人员必需即收即办，当场办结；属其它部门办理，立即转交并跟踪督促办理；需要补办材料，立即通知所缺材料，在补齐材料后，当场办结。

四、依据法律、法规、规章明确办理时限或承诺办理时限，根据要求时限完成。能够提前要争取提前办理。

特殊事项承诺办理制

一、服务承诺关键内容：适适用于包含本级部门及多个部门，需要审核、论证、听证、公告、现场踏勘等程序重大项目和上报事项，申报材料齐全后，要明确承诺办理该事项所需时间，时限期满应通知当事人办理结果。不属于本级职权范围内办理、需向上级报送事项，须按要求填写《代办事项记录表》，归口代理限时办理（标准上7日内），立即向县（市、区、山）行政服务中心报送申请人相关材料。限期办理事项办结后，立即通知申请人取回相关证件或资料。

二、对本单位或部门职权内审批、登记等事项法律依据、办理条件和具体要求和办理程序、时限、承接部门和承接人员等要素，采取编印办理指南，向社会公告，以方便服务对象办事。

三、建立和完善推行承诺行为监督、奖惩机制，公开投诉电话和受理投诉机构，接收群众监督。对投诉包含问题要立即调查处理，并将调查处理结果公开，在承诺时限内反馈给投诉人。

重大事项联合办理制

一、服务承诺关键内容：适适用于生产性新建项目和其它需由多个部门办理事项，应由便民服务中心管理办公室或明确一个部门牵头组织联合办理或上报，依据需要可由便民服务中心管理办公室全程代办。

二、依据法律、法规、规章明确办理时限或承诺办理时限，根据要求时限完成。能够提前要争取提前办理。

首问负责制

一、首问负责制是服务对象来中心咨询、办理、来访外部人员最先问询中心工作人员，有责任为其办理或引导办理相关工作事宜，其中最先接待工作人员为首问责任人。

二、首问责任人责任就是对自己最先接待群众提出问题负有解答、办理或引导办理责任。

三、首问负责制基础要求

1、每个中心工作人员全部要当好首问责任人，努力争取方便基层、服务群众。

2、首问责任人对服务对象要做到语言文明、热情礼貌、态度诚恳、有问必答，不以任何借口推诿、搪塞、拖办或拒绝办理。

3、对包含本人工作岗位职责事宜，首问责任人要按要求程序办理，一次能够办妥，不让服务对象来第二次；对因手续不全等原因临时不能办理，要向对方讲明理由和注意事项；对不符合政策和要求事项，要耐心做好解释和化解矛盾工作。

4、如不属于本人工作岗位职责范围内事宜，首问责任人要向服务对象讲清办事步骤和必需材料，并帮助其进行办理。

5、对因特殊原因在节假日或休息时间来中心办理服务对象，任何工作人员不得怠慢，要问明情况，尽力帮助其联络或办理相关事宜。

6、本年度内被举报或投诉（经查属实）服务人员，当年不能评为优异服务员。

便民服务中心管理细则

为了加强便民服务中心工作人员管理，提升工作办事效率，强化服务意识，树立热情、文明、高效良好形象，特制订本管理措施。

一、考勤制度

严格按机关作息时间上下班，中心窗口工作人员天天四次考勤，时间为早晨7:30—8:15；11:50—12:00。下午2:15—2:45;5:15—5:30。

二、中心管理人员职责

中心管理人员要负责对需要上报、转报相关部门办理行政服务事项，进行代理代办登记，对进入中心各窗口及其工作人员进行日常管理和考勤考评，受理公民、法人和其它组织对中心及窗口工作人员投诉举报，负责便民服务中心后勤保障，本级人民政府决定由其行使其它职责。

三、外出登记管理制度

中心工作人员必需按时到岗到位，因公外出办事，必需填写外出记录表，说明外出办事工作事宜和大致时间安排，经中心值班领导审核后方可外出。如有会议安排凭会议通知或通知当班领导，由便民服务中心管理办公室每个月汇总后报财务室，乡镇关键领导或便民服务中心监督小组将不定时不定时抽检中心工作人员在岗情况，发觉脱岗人员必需脱岗人员本人书面向乡镇关键领导说明情况，并对脱岗人员处以30元/次罚款，每个月抽查发觉三次以上脱岗取消其当月考勤奖，并通报批评，病假、事假请假按请销假制度实施。

四、建立考评奖励机制

每十二个月对窗口工作人员遵守工作纪律、为民服务态度、实施廉政纪律等情况进行一第二年度考评，被评为优异窗口工作人员，在评定优异共产党员、年度优异工作者等评先评优方面给予优先考虑。

监督工作制度

一、监督工作机制

成立由乡镇纪委书记任组长，乡镇纪委班子