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客服中心投诉管理制度

一、目的

（一）、以客户为主导，以满足客户需求出发，提高服务质量及投诉处理时效，切实做好优质服务工作。

（二）、进一步重视客户服务投诉，并在遇到各类异常及突发事件时有章可循、避免事态扩大，做到既让客户满意，又最大限度地维护企业品牌和利益。

（三）、本制度规定客服中心在客户投诉工作中的职责和权限，确定了投诉管理的流程和服务规范，是公司客服中心进行客户投诉管理的指南，同时也是对公司客户投诉管理工作监控、考核的依据。

二、范围

适用于公司客服中心，用于指导正确处理客户投诉。

三、内容

（一）、投诉类型

1、业务投诉，主要对公司产品服务线路、导游服务态度、游玩时间延误