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客户回访总结报告

一、回访目的

本次回访旨在加强与住院患者的定期联系,提高服务质量,缩短服务时间,有效提升医院的基础性工作。此外,回访工作还有助于增强患者对医院的信任度。管理中心的每位电话回访人员都应加强对回访工作重要性的认识,根据医院的要求,全力配合完成回访任务。

二、总方案步骤及完成时间

1.电话回访阶段

时间:2023年3月2日至3月20日

2.结果分析

截至2022年12月31日,共回访住院患者1200人次,回访成功率为64.2%;拒绝回访的患者175人,占14.9%;无反馈信息的患者246人,占20.9%。

针对回访过程中出现的问题,医院进行了总结:

三、存在的问题

1.无反馈信息:

a.患者联系方式变更未及时更新;

b.患者提供的电话号码不实,无法联系。

2.拒绝回访:

a.患者认为住院属于个人隐私,不愿被打扰。

四、意见及建议

通过多种渠道开展回访工作,我们发现部分患者情况类似。建议召开专家顾问组会议,深入分析存在问题,制定更有针对性的改进措施,以提升回访工作的效果。此次回访暴露了前期工作中的不足,为今后的工作开展提供了宝贵经验。

客户回访总结报告[篇2]

为加强公司与客户的沟通,了解服务中的不足和缺陷,我们对停奶用户进行了电话回访,以更好地了解公司整体存在的问题。

一、调查总结

此次确定回访人数653人,实际回访515人,无法回访138人,回访率为78.86%。其中21.13%的人因电话关机、停机或未接等原因无法联系。从回访效果来看,缩短了公司与客户之间的距离,增强了情感沟通。受访客户表示感受到公司的关心和人性化管理,对此表示赞同,未来有需求时会优先选择我公司。

二、情况分析

1.在本次回访中,有16户重新开始喝奶(其中3户为以前的客户,业务外出后重新填写了资料),占回访客户的3.10%。这部分客户表示对公司仍有认可,之前存在一些误会,通过解释沟通后表示可以理解。

2.在本次回访中,有10户对公司的配送服务不满意,占回访客户的1.94%。这部分客户直言不讳地表达了对公司服务人员的不满(如奶品未按时送达、服务态度不佳、账目记录错误等)。虽然已进行解释和道歉,但未来继续订购的可能性较小。

3.在此次回访中，对奶的口感不太满意的人有24人占据回访顾客比例是4.66%这一部分顾客表示对奶的口感很不习惯，对咱们这个奶的日期觉得不新鲜！虽已解释，但是以后会订购的机会微乎其微！

5.在此次回访中，觉得咱们奶的价格比较贵的有20人占据顾客比例是3.88%这部分顾客基本已订购古城或者榆次本地的散户奶，再次订购我们的奶的机会很低！

7.在此次回访中，应为个人原因喝不惯或者以后都不需要的以及从来没有订购过！这样的顾客有210占据顾客比例占据40.77%这部分顾客很明确的已表态不需要了，再次订购也不是没有可能，但是目前是不需要了！

三改进措施

通过此次电话回访的情况分析，提出如下建议：

1.员工上岗要统一培训，多进行沟通，使他们思想稳定，加强对我公司的认同感，避免人员流失造成的损失！

避免人员造就侥幸心理，导致顾客流失！