北京现代DOS全部流程-v120206.ppt

北京现代售后效劳DOS流程

目录概述销售新车交付篇预约篇欢送与接待篇效劳需求确认及评估篇车辆维修和信息交流篇质检篇交付篇客户关心篇客户满意度管理工具

概述北京现代各特约店和效劳站通过执行效劳流程中的各项内容，了解客户的需求，明确在流程的各个步骤中为满足客户所需要考虑的关键欣喜点，以标准的用语标准和行动标准创造令客户欣喜的售后效劳。通过对本售后效劳流程的理解和使用，北京现代特约店效劳人员可以明确流程的各个步骤中客户期望看到、听到、感受到的具体的效劳体验；明确流程各个步骤中为满足客户所需要考虑的时间、地点、动作等效劳因素；根据流程的指导，在接待和效劳顾客的每一步中创造客户欣喜

效劳流程总揽执行岗位销售顾问、服务顾问交车前准备（清洁车辆、车主手册、保险单据、上牌相关文件、PDI检查单、礼品），交车中（礼仪及话术、PDI检查、检查结果的成果展示、保养事项说明、保险索赔政策讲解，第一次保养得预约，交车仪式），交车后（车辆状况追踪，预约）流程关键节点销售交车执行岗位维修技师、质检员、服务顾问确定质检范围（施工维修技师必须进行自检，保养与快修车辆抽检，一般维修车辆全检）；跨班组作业要有交接检查，喷漆工序对砂钣工序要进行工序质检，通知客户提车，洗车，最后由服务顾问进行终检，准备交车质量检查流程关键节点执行岗位服务顾问、维修技师需求确认准备，识别客户类型，互动问诊，初步诊断，技师诊断，寻求技术援助，维修项目确定，制作委托书，委托内容协商，委托书客户签名确认，车辆移入车间准备派工维修，安顿客户，追加项目再确认流程关键节点需求确认执行岗位车间主管、维修技师、服务顾问服务顾问与维修技师车辆及维修事项交接，合理派工，确保时间与质量，规范操作与维修监控，维修进度信息更新与显示，与等待中的客户进行信息交流，追加项目的沟通与确认流程关键节点维修&交流

北京现代DOS—销售新车交付篇

客户期望我期望特约店的效劳人员……知道我所购置的车款并且用姓氏称呼我欢送我的到来预先将我买的车辆准备好，外观清洁干净告诉我我买的车车况正常，让我感觉安心告诉我新车的功能操作方法及保险使用本卷须知，让我感觉专业告诉我售后效劳的使用方式，以及让我知道的售后效劳权力关键欣喜点以下的关键欣喜点，对于客户的预约效劳期望的达成至关重要……销售参谋主动介绍效劳参谋给客户主动向顾客解说新车PDI的作业流程及对他的好处亲切主动的为顾客解说新车的各项功能及操作方法主动为顾客解说保养周期及主动建议顾客首次保养的预约日期主动提供顾客的效劳联系方法并介绍效劳环境让顾客认识主动为顾客说明新车的质保政策及保险的使用本卷须知销售新车的交付篇流程目的：

新车交付流程班组技师/技术总监效劳参谋/技师/技术总监这个环节不需要客户与销售参谋在场，但整个PDI大约需要30分钟在PDI这个时间内，建议销售参谋可以在销售的交车办公室向客户介绍一些用车方面知识办理财务手续，交清车款及代办费用销售参谋/财务人员可选的新车应已经经过初步检查走到新车前，揭开品牌车罩赞扬客户在颜色选择上很有品味强调车辆崭新、零缺陷PDI完成后，车辆仍留在工位上，此时车间通知销售参谋，销售参谋陪同客户来到车间PDI工位此时有效劳参谋，前台主管和效劳经理〔假设有时间的话〕迎接并认识客户随后，由维修技师与效劳参谋将PDI检测工程逐一和客户确认，让客户现场体验新车的质量请客户在PDI交车检查表上签字确认PDI成果交付客户后，效劳参谋带着客户参观并熟习售后环境及相关人员〔交往名片及售后相关资料〕，此时由移车人员将PDI合格的车开到销售的交车区客户选车新车PDIPDI检测结果交付及效劳区参观销售参谋/车管员销售参谋在客户提车前先可选车辆进行初步检查初步检查没问题，通知客户进行交车时间约定客户到店时出门迎接客户概述交车流程陪同客户到财务部交清车辆余款，如果是银行转帐必须要款到账户余款到帐后，销售参谋陪同客户到新车仓库进行选车流程图负责人行动工具提车通知单交付前检查表PDI交付前检查表技巧一般情况下最好给客户提供至少2台车供其选择，如果只有一台要主动给客户解析清楚如果客户对一台车无可选择提出意见，应用数字告诉客户，新车出厂后是经过严格的检测合格才能出厂的，只要不是运输途中损伤外观，99.99%是合格的，消除客户的疑虑让客户选车，主要是外观与内饰，然后让客户试车，如有小问题〔动力与操控〕，告知客户将会有专业技师调试和严格的PDI检查初步检查的内容请见?PDI检查表?通知客户的内容包括：销售合同、身份证、户口本、定金收据、驾照售后车间进行新车PDIPDI检测完成后，维修技师按PDI填写要求填制PDI检测表如果PDI结果不合格，不能交车，由车间通知销售参谋，销售参谋与客户再回走上一流程

新车交付流程〔效劳参谋陪同试车〕销售参谋/销售经理