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高级客户服务管理师理论试卷附答案.doc

高级客户服务管理师理论试卷附答案.doc

    高级客户服务管理师理论试卷附答案

    ()，这是处理客户投诉和抱怨时必须遵守的黄金准则。[单选题]

    A、先解决客户问题，后安抚客户情绪

    B、先安抚客户情绪，后解决客户问题(正确答案)

    C、在安抚客户情绪的同时解决客户问题

    D、先承诺解决客户问题，以安抚客户情绪

    ()的关心点，是产品或解决方案对日常工作的帮助、给具体的工作者带来什么益处，以及产品和解决方案是否好用等。[单选题]

    A、高层主官

    B、使用部门管理者(正确答案)

    C、技术部门管理者

    D、技术人员

    ()的关心点，是产品或解决方案能否达到项目的要求及采购以后的售后服务是否高质量，维护是否方便，是否容易

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