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服务风险报告
REPORTING
目录
•服务风险概述
•服务风险识别与评估
•服务风险应对策略
•服务风险监控与改进
•服务风险案例分析
PAR01
服务风险概述
REPORTING
定义与特点
定义
服务风险是指服务过程中可能出现的
各种不确定性因素，这些因素可能导
致服务目标无法实现或服务效果受损。
特点
服务风险具有多样性、隐蔽性、可控
性、关联性和扩散性等特点。
服务风险的重要性
保障服务质量和客户满意度
及时识别和应对服务风险，有助于提高服务质量和客户满意度，
增强企业竞争力。
维护企业声誉和品牌形象
有效的服务风险管理可以避免因服务失败而导致的负面口碑和品牌
形象受损。
降低服务成本和资源浪费
通过预防和应对服务风险，可以减少不必要的成本和资源浪费，提
高企业经济效益。
服务风险的类型与来源
类型
服务风险可分为内部风险和外部风险，内部风险包括流程风险、人员风险和系统风险等，外部风险包
括市场风险、政策风险和自然灾害等。
来源
服务风险的来源多样，包括客户需求变化、市场竞争加剧、技术更新换代、法律法规调整等内外部因
素。
PART02
服务风险识别与评估
REPORTING
服务风险识别
识别潜在风险
01通过分析服务流程、业务需求和历史数据，识别可能对服务造
成影响的潜在风险。
风险分类与分级
02将识别出的风险进行分类，并依据影响程度对风险进行分级，
以便有针对性地进行处理。
风险来源分析
03分析风险的来源，包括内部因素（如人员、技术、流程等）和
外部因素（如市场、政策、竞争等）。
服务风险评估方
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