服务保证承诺书.doc

效劳保障体系

**公司效劳体系的目标是为客户提供有质量保证的效劳，通过业务与IT战略整合、效劳设计与管理、效劳开发与实施、效劳运营与维护以及保障效劳的交付等方面将企业业务和IT效劳密切的结合起来。根据企业的业务需求制定出相应的IT策略，并将IT策略转换为具体的IT效劳方案，设计与再设计效劳以持续改良效劳质量，建立、协商并签署效劳等级协议，实现IT根底架构和数据的平安保证，在本钱限制内定义和管理效劳水平定义出效劳级别。效劳的建立和实施将IT策略贯穿始终，使IT最大程度的满足业务的需要。

**公司效劳体系的构成以及各局部的功能，是建立在对实际经验的提取和对ITIL模型学习的根底上。国际标准的使用使公司的效劳体系更加标准，责任更加明确，严格的制度保证了效劳正常优质的提供。**公司的售后效劳体系由响应体系、维护体系、和质量监督体系构成。

维护支持体系

维护支持体系

**公司成立专门的技术支持团队全面负责效劳工程的维护。工程师队伍结构合理，层次完整，人员充足，有足够的经验和技术水平处理用户可能出现的任何问题。整个支持维护体系有如下特点

工程化管理

对于每一个签约客户，**公司将在效劳期内安排专职工程经理对效劳工程进行管理。包括工程维护方案的制定、阶段性总结、效劳报告提交等等活动，全程负责。使客户享受到专业有序、及时高效的高品质效劳。

2、综合性系统诊断和建议

**公司不仅仅只是被动的响应客户的效劳请求，还会结合客户设备的运行环境、使用的软件版本分析故障原因，并对此给出专业化的客户系统评估报告、预防性的建议和系统优化升级的方案。

维护支持体系文档

维护体系向用户提交的文档很多，如定期的维护巡检报告、定期的效劳汇总总结，在建议客户升级优化改造的时候，还会向用户提交实施报告和建议书。

质量监督体系

为保障向客户提供的效劳准时高效，质量监督体系是必须的。**公司和客户将按照合同的要求，共同制定效劳协议书中的各项效劳水平要求，以监督保障所提供的效劳质量。

对于效劳质量监督体系，**公司制定并实施了客户满意度评估制度与流程、客户投诉处理制度与流程，并设立独立部门负责跟踪、监控效劳工程的维护过程，处理效劳过程中客户的投诉与意见，确保向客户所交付的效劳符合效劳标准、标准与流程。

图表SEQ图表\*ARABIC2效劳监督流程示意图

客户满意度评估制度

满意度评估是效劳质量测评的不可缺少的局部。通过满意度调查可以了解客户对于效劳质量的感知情况，不断地改良和提高效劳质量。对于客户满意度调查所回馈的评分以及意见和建议，我们进行归类整理，从中分析发现问题，及时制定改良方案，落实纠正与预防措施，并定期向客户通报改良结果。满意度调查的方式有问卷调查、访问以及个人面访等等。

调查的类型分为案例满意度调查和现场效劳满意度调查，对于案例满意度调查，当每次效劳结束后，响应中心将通过或者电子邮件的形式发送《效劳满意度调查表》给客户。工程监理人员会对调查表进行分析，对问题分类并责成相关部门/人员制定改良措施，并跟踪改良结果，同时通报相关负责人。对于现场效劳满意度调查，工程售中或售后效劳完成后，请用户现场在技术效劳单上满意度局部评分，监督人员对工程师带回的技术效劳单进行分析，对问题分类并责成相关部门/人员制定改良措施，并跟踪改良结果，同时通报相关负责人。

客户投诉处理制度

当客户对效劳期内提供技术支持效劳有任何投诉时，可向**公司进行投诉。除正常的技术支持热线进行受理以外，**公司还另外设立客户投诉经理受理用户对**公司效劳的投诉。保证从客户投诉到初次回复处理意见的时间不超过2小时。**公司对投诉的处理以投诉问题得到解决为结束，时间不得超过半个月。

效劳监督热线：

效劳团队组织架构

机构设置

**公司为成立专门工程组，负责向提供本文范围内的效劳。在**公司办公系统建立工程，根据效劳标准和效劳要求，跟踪整个效劳流程、方式、效果、监督。

售后效劳机构

**公司售后效劳中心

地点

人员

7*24效劳

人员配备

姓名

职务

角色

获得认证资质证书

工作经历及工程经验

本次工程接口人：

技术接口人：

商务接口人：

根本效劳

效劳内容

1.**公司为本工程提供7×24小时报障效劳；

2.当硬件设备出现故障时，由合作商提供现场维护效劳和技术支持，协助解决硬件设备的故障。

3.重大节假日值班：合作商在重大节假日期间要提供节假日值班的效劳工程师的姓名及联系，配合保证系统在节假日的正常运行。

4.系统升级效劳：根据硬件系统存在的问题及隐患，进行系统优化升级，在升级时必须遵从湛江移动的管理要求，事前作好升级方案及升级请示。

维护效劳的定义

现场支持效劳是指**公司到湛江移动现场提供技术效劳，现场调试、分析、排障和解决硬件