基于主动式运维的一体化IT运维体系建设项目研究.pdf

IT运维体系建

设项目研究

要：高效的IT运维服务体系可以为企业提供专业高效的IT运

维服务，实现企业的信息化管理，助推企业高速发展。文章概述了一

体化IT运维体系建设实施背景，介绍了一体化IT运维内涵和主要做

法，最后探讨了一体化IT运维体系建设实施效果。

关键词：一体化；IT运维；体系建设

引言

集团公司目前信息系统2500多套，为公司数字化转型提供业务支

撑。但随着市场竞争的加剧、业务模式的创新需要企业有快速响应的

能力，也对基础设施和信息系统的快速敏捷、稳定运行提出更高的要

求。

一、一体化IT运维体系建设实施背景

2020年，集团会议要求建立共享服务模式的标准化、流程化、集

约化、自动化、智能化的一体化IT运维体系，形成科学高效的IT运

维服务机制，为境内外企业提供统一、专业、安全、高效、可控的IT

运维服务交付，统筹管理、整合信息化资源，提高信息化资源配置能

力和使用效率，敏捷动态地支撑业务发展。持续有效提高服务质量、

提升服务效率、加强管理水平，确保信息系统安全、稳定、高效运行。

（一）信息化建设存在“重建设、轻运维”的现象

2500多套，由于长期存在“重建设、轻

运维”的现象，项目建设完成后交付运维团队，运维知识、资料转移

不充分，运维团队对系统熟悉度事件解决效率不高、运维问题突出。

员工在应用信息系统过程中报障，遇到各类问题时，没有统一入口，

无法及时找到对应运维人员，问题处理响应不及时，服务体验不强。

（二）IT运维服务缺少集团公司级别统一管理和管控

运维团队比较分散，缺少公司级别统一管理和管控，对运维过程

和运维指标、运维标准缺少统一标准的监督管控，整体运维水平提升

转型难。系统运维属于被动式运维，运维人员俨然就是系统“消防

员”。

（三）运维平台与工具落后，不能适应公司数字化转型的需

求

现有运维平台分属于集团公司、各分子公司，由于平台建设使用

时间较早，架构落后，平台使用分属不同的运维方，功能不一，集成

难度大。运维业务支撑平台不统一，总部企业分散建设，平台具有

“监控、管理”基本能力，在业务端到端全链路监控、故障根因分析、

自动化智能化能力不足。

二、一体化IT运维内涵和主要做法

基于ITIL服务管理理念，进行信息化资源的整合，建立标准化、

流程化、集约化、自动化、智能化的IT运维体系，形成科学高效的

IT运维服务机制。通过建立标准化、流程化、集约化、自动化、智能

化的一体化IT运维体系，形成科学高效的IT运维服务机制，为企业

提供统一、专业、安全、高效、可控的IT运维服务交付。

整合多方IT运维力量，设立运维管理中心、运维服务中心、质量

监管中心，充分发挥企业、共享中心、石化盈科各方优势并形成合力，

打造专业化的高效运维团队。设立“运维管理中心、运维服务中心、

质量监管中心”，形成两级运维管理、三位一体运维服务交付的运维

组织，逐步整合第三方运维服务商。

（二）建立统一的标准规范

遵循统一的标准规范，强化执行，适度管控，全面覆盖IT运营业

务域和运维对象，避免管理死角的原则，在已有标准规范基础上，借

鉴ITIL、ISO20000、ITSS等标准体系，建立四层三类的IT运维标准

规范体系，规划21个管理办法、75个流程文件、200余个操作指南、

300余个表单，统一标准规范，进一步规范运维服务管理相关制度和

细则。

（三）统一的服务目录

按照运维服务选择标准，并结合中国石化IT运维业务实际，共规

划6个一级服务目录，19个二级服务目录和115项服务内容，服务范

围覆盖总部和企业的IT运维业务。服务目录中包括统一服务台，为

用户提供多渠道接入服务、工单服务等；网络、安全、云平台、基础

设施等IT基础运维，为用户提供运行监控、性能优化、硬件维保等

全方位IT运维服务；应用系统运维为用户提供权限调整、配置变更、

系统测试、数据维护等各项服务。

（四）统一的运营机制