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8篇

优质服务基层行汇报材料2023年初，我行积极贯彻落实上级行优质服务管

理文件各项要求，秉承服务工作是发展第一要务的指导思想，坚持以客户为中

心,牢固树立服务为本的经营理念，进一步推动了全行优质文明服务工作规

范化、制度化和标准化，并提高了我行整体优质文明服务水平，下面就我行一

季度优服工作做出如下汇报：

一、根据行内领导班子成员变动的实际情况，支行积极对优质服务工作领导

小组成员进行了调整，重新设立了由行长牵头，副行长执行管理的领导小组。

下设服务工作办公室，办公室设在支行办公室，服务工作办公室作为服务管理

工作的主办机构，主要负责日常性服务管理。

二、制定了适用于所属营业机构和所有在岗人员的《优质文明服务管理考核

奖惩办法》，办公室作为服务检查评测部门，由分管行长牵头对各部门、网点按

月进行考评打分。

三、三月下旬，我行优质服务管理人员陪同市分行优服检查小组，对我行各

网点优质服务进行全面检查。检查中发现个别网点存在仪容仪表不规范、环境

卫生不到位及硬件设施配备不齐全等问题。行内优质服务领导小组十分重视此

次检查中存在的各项问题，将涉及问题全行通报，并要求网点当即整改且做出

整改报告。现除个别网点硬件设施问题还在

等待解决中，其它问题已全部规范整改完毕。

四、一季度末，将13月各网点所有投诉、咨询、意见、建议工单做出归类

汇总。其中：投诉例，咨询例，意见例，建议例；电话投诉例；共计例，较上

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几点原因：

1、个别网点员工在与客户沟通时，由于业务知识和语言表达能力有限，往

往沟通不到位，服务不周全，导致客户投诉。

2、由于我行个别网点周围客户资源原因，持卡客户较少，柜面排队现象较

多，尤其是在临近下班时分，很容易引起客户不满。

3、在投诉中多数是由于柜员短缺导致开设的柜口减少，致使客户在等待中

存在出现不满情绪。

4、网点自助设备及柜员使用的硬件设施经常出现故障，不能及时快捷的为

客户办理业务，引起客户不满导致投诉或客户流失。

五、通过对一季度优质服务工作的总结，我行将在今后从以下几方面加强全

行服务管理，不断提高全员综合素质，全面提高支行整体服务水平。

一是加大全员业务知识掊训力度，将大堂经理、营销经理、理财经理作为培

训的主要对象，不断加强他们的综合业

务素质培训，努力提高全员优质服务水平，尽量减少因业务知识欠缺而导致

的客户不满。

二是加强各网点大堂经理的培训力度，在业务培训的同时，注重员工的服务

技巧和语言沟通能力的培训，尽量避免因沟通不到位而产生的客户投诉现象。

三是建议上级行尽量解决一线柜员人员紧张的问题，及硬件设施的配备水平

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优质服务基层行汇报材料公司的规模逐步扩大，市场也正趋于成熟，但我们

在服务市场的意识和能力方面却相对滞后，仍存在职责不清、效率低下的通

病。为切实解决服务市场工作中存在的一些诟病，结合公司作风大整顿活动的

相关要求，我们给自己提出了三个问题：

一、是否坚持始终以市场为中心，达成xx零断货基础目标？虽然我们在

计划执行、生产安排工作上始终坚持以市场为中心，但仍然存在断货情况，究

其根本原因主要有三条：

1、市场计划存在插单弃单现象，计划瞻前性差。

2、包材存在断供现象，上线包材存在质量问题；

3、成品、质量、物流没有实现真正意义上的资源共享。

二、在处理、安排市场计划问题上是否处理好市场与生产的矛盾关系？市场

和生产的矛盾，永远都存在。重要的是，我们得明白什么是重要的。当然质量

永远是最重要的，假如质量不好，那就不谈市场；

假如完成率不够，那也不谈市场。所以为了市场，既要保持质量，又要保持

计划的合理性。生产部门和销售部门必须完美地配合。而这个完美的配合最终

的决定者、承担责任者，就是我们成品部，但我们在与客服的沟通协调方面却

还有很多不尽人意的地方。

三、市场投诉的各类质量问题是否得到完美解决，全面质量管理、精益生产

理念是否得到普及？反思过去一年，在处理市场投诉问题上，我们始终存在治