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酒店法制安全案例

一、前厅案例

1、多角色诈骗：一天傍晚，北京某饭店服务总台的电话铃响了，服务员小

姐马上接听，对方白称是住店的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍华人。

小姚迅速查阅了住房登记中的有关资料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位

就是他找的人，小姚未思索，就把这位美籍华人的所住房间的号码818告诉了

他。

过了一会儿，饭店总报务台又接到一个电话，打电话者白称是818房的“美

籍华人”，说他有一位谢姓侄子要来看他，此时他正在谈一笔生意，不能马上回

来，请服务员把他房间的钥匙交给其侄子，让他在房间等候。接电话的小姚满口

答应。

又过了一会儿，一位西装毕挺的男青年来到服务台前，白称小谢，要取钥匙。

小姚见了，以为果然不错，就毫无顾虑地把818房钥匙交给了那男青年。

晚上，当那位真正的美籍华人回房时，发现的一只高级密码箱不见了，其中

包括一份护照、几千美元和若干首饰。

以上即是由一个犯罪青年分别扮演“美籍华人的朋友”、“美籍华人”、和“美

籍华人的侄子”，而演出的一出诈骗饭店的丑剧。

几天后，当这位神秘的男青年又出现在另一家饭店用同样的手法搞诈骗活动

时，被具有高度警惕性，严格按饭店规章制度、服务规程办事的总台服务员和总

台保安员识破，当场被抓获。

评价：

冒名顶替是坏人在宾馆犯罪作案的惯用伎俩。相比之下，本案中的这位犯罪

青年的诈骗手法实在很不高明。总台服务员只要提高警惕，严格按规章制度办，

罪犯的骗局完全是可以防范的。

首先，按酒店通常规定，为了保障入住客人的案例，其住处对外严格保密，

即使是了解其姓名等情况的朋友、熟人要打听其入住房号，总台服务员也应谢绝。

变通的办法可为来访或来电者拨通客人房间的电话，由客人与来访或来电者直接

通话；如客人不在，可让来访者留条或来电留电，由总台负责转送或转达给客人，

这样既遵守了酒店的规章制度，保护了客人的案例，又沟通了客人与其朋友、熟

人的联系。本案例中打电话者连朋友的姓名都叫不出，令人生疑，总台服务员更

应谢绝要求。

其次，“美籍华人”电话要总台让其“侄子”领了钥匙进房等候，这个要求

也是完全不能接受的。因为按酒店规定，任何人只有凭住宿证方能领取钥匙入房。

凭一个来路不明的电话“委托”，如何证明来访者的合法性？总台服务员仅根据

一个电话便轻易答应别人的“委托”，明显地违反了服务规程，是很不应该的。

总台若能把好这第二关，犯罪的诈骗阴谋仍然来得及制止。