新编旅游职业道德 课件 谭为跃 第6、7章 旅游交通从业者道德素养、 旅游购物店从业者道德素养 .pptx

第六章;教学目的与要求;教学重点和难点;新加坡航空公司的“贴心服务”;第一节空中乘务员从业素质;1．要热爱自己的本职工作;机长打瞌睡

客机高空突降千米;;2．有较强的服务意识;3．有吃苦耐劳的精神;资料链接;4．热情开朗的性格;5．刻苦学习业务知识。;二、空中乘务员语言素质;1、不断学习，掌握多种语言;语言的基本要求;服务中的礼貌用语;2．根据场合，用词恰当灵活;应答礼：指同客人交谈时的礼节;;A、宾客抵达客舱时，应主动、热情的问候，迎接客人。

B、宾客离开客舱时，欢送客人并欢迎其下次再度光临。;3．亲切有礼，态度诚恳谦逊;巧搭台阶，转移方向息战火;小王接着说：“俗话说百年修得同船渡，咱们这一飞机的可都是有缘人啊，所以这杯水只是大水冲了龙王庙，您千万别往心里去了，还带有备份裤子吗?

我引导您去卫生间更换一下吧。”这位旅客听完后，一个劲地说：“我没事，没事，麻烦你啦。”最后还在意见本上对小王的服务提出表扬，而前面的旅客也听到了这番对话，知道跟自己有关，十分不好意思地进行了道歉。乘务员的巧语应变就这样为无意惹出事端的旅客搭设了一个台阶，不仅使一场干戈化为了玉帛，而且赢得了皆大欢喜的局面。

（资料来源：中商国际人才网，2012-06-04，/index.php/Index/zxgg/id/146）

;;4．无声语言——微笑;微笑;;三、空中乘务员仪容仪表素质;1、良好的站姿：站—如松：挺拔、俊郎

2、端正的坐姿：坐—如钟：稳重、适度

3、健朗的步态：走—如风：矫健、活力

4、雅致的蹲姿：如…，，：优雅、有礼;标准：

整洁、职业化。

男：长度前不过肩、侧不过耳、后不过领

女：用统一的深色发卡将长发应盘起

短发不可过肩，应梳理整齐、伏贴。

刘海必须整洁，不可长过眉毛。

允许使用发胶美化头发。

不可烫发和有色染发。;非标准：;面容;非标准;四、空中乘务员身心素质;乘务员都是“活雷锋”！

乘客们竖起大拇指;在同一个航班上，9F座的旅客严重晕机，从飞机起飞就开始呕吐，而且是放射状，为防止旅客之间不必要的纠纷，乘务员傅蓉及时给该旅客调整了座位，注意随时更换清洁袋、送水漱口并认真帮助旅客清理衣物。

整个航程，整个乘务组忙的不亦乐乎，乘客们都看在眼里，纷纷竖起大拇指。;花絮二

两名家在外地的乘务员生病了，连打了几天吊水也不见效果，再加上春节临近，两个人分外思念亲人，郁郁寡欢。普通舱分部的南琼知道了这件事，乐于助人的她担心病中的两个同事在周末饮食起居不规律，又没有人照料，会影响身体康复，就主动邀请这两个同事到自己家过周末。“指挥”自己在社区当医生的妈妈为同事对症治疗。南琼自己负责照料小姐妹的饮食起居。南琼和她的爸爸妈妈让同事感受到浓郁的家庭氛围，心情也变的开朗起来。经过一个温馨的周末，两名生病的乘务员的病情明显好转。俗话说“远亲不如近邻”，南琼就是一个热心的“近邻”。人人为我，我为人人，和谐之道。

（资料来源：民航资源网，2010-01-04，/list/152/152353.html）;第二节空中乘务工作的道德要求;1．献身蓝天，忠于职守;人生因飞行而美丽

——上海航空公司金牌示范服务员吴尔愉的职业精神;;2．安全第一，先他后己;山航空姐飞行中玩手机被停飞正接受进一步处理;;韩亚航空乘务员临危不乱获称赞;3．体谅乘客，换位思考;帮旅客脱鞋;4．一视同仁，优质服务;只载一名旅客的航班;点评：;二、客舱服务的道德理念及行为表现;2．温馨、舒适的公务舱服务;3．亲切、友好的经济舱服务;第三节旅游巴士、铁路、游船（轮）客运人员从业素质;1．阳光心态、主动热情;2．遵纪守章、牢记安全

;;3．尊客爱货，文明服务;二、旅游巴士、铁路、游船（轮）客运人员能力素质;;;三、旅游巴士、铁路、游船（轮）客运人员仪容仪表素质;倾力打造BQ魅力;;;四、旅游巴士、铁路、游船（轮）客运人员语言素质;2．旅游巴士、铁路、游船（轮）客运人员文明服务忌语;第四节旅游巴士、铁路、游船（轮）客运人员服务道德规范;;一、基础环境中的服务规范;5.制作文化展板，及时更新内容。

6.配备班次信息查询系统和电视、手机充电设备。

7.积极向旅客宣传出行注意事项，征求旅客意见，不断改进服务。;二、站务员的服务规范;三、导乘员的服务规范;四、售票员的服务规范;五、检票员的服务规范;六、行李托运员的服务规范

;七、车船司乘人员的服务规范;旅游客船服务规范标准;;;总结与布置作业;阅读书目与资料;第七章;教学目的与要求;教学重点和难点;视频导入：优质服务态度;第一节店员的从业素质;一、旅游购物店店员的职业品质;爱心