23旅客财产保障处置规范(YIGAI).docVIP

1.0目的:

规范旅客行李物品保管的范围,职责及处理旅客遗失物品的工作程序和要求;确保旅客财产得到最有效的保障.

2.0适用范围:

适用于航班上旅客财产保障的处置.

3.0职责:

3.1乘务员负责旅客交保管的物品不受损坏,丢失.

3.2乘务员负责旅客丢失的物品能够及时查找归还.

4.0工作程序:

4.1为旅客保管物品的范围和原则:

4.1.1范围:

4.1.1.1头等舱旅客的衣物.(普通舱旅客的个别衣物)。

4.1.1.2行动不便的旅客携带的拐杖,轮椅(如机上无条件存放,可请机组联系放置货舱)。

4.1.2原则:

4.1.2.1乘务员在帮旅客保管衣物时要格外小心,在挂(放)衣物前要请旅客确认口袋中没有贵重物品(如钱包,手机,首饰,护照,有价证券等等)索取登机牌后放入口袋中,注意挂衣物的柜中无油渍,无突起的边角。

4.1.2.2原则上不为旅客保管易碎怕压的物品,可以在有空座位的情况下给予调整,由旅客自行保管。如条件有限,要向旅客婉言说明原因。

4.1.2.3肉类,食品一般不为旅客保管,绝对禁止与机组食物混放.疫苗,血样等医疗用品可以提供冰块让旅客自己保管.

4.1.2.4为旅客保管物品要做到全程负责,防止地面人员误拿;如中途更换乘务组,乘务长之间要做好交接，以免丢失。

4.2对旅客遗失物品的处理:

4.2.1在旅客登机前或是旅客离机后,乘务员在客舱里拣到任何物品,必须交于乘务长进行查看.并由乘务长记录在乘务日志中,(具体详见乘务员手册)

4.2.2航班飞行中,在客舱中拣到并证明是该旅客丢失的物品,乘务长确认后归还.

4.2.3如航班起飞后有旅客提出有物品丢失在候机厅,乘务员要将旅客姓名，联系方式，物品名称，外观颜色作详细记录；联系有关部门帮助寻找。

4.2.4旅客遗失物品交接管理流程:

拾取

上交登

记造册

保管,联系,归还,登记

4.2,5旅客遗失物品交接管理程序:

序号

步骤

责任岗位

工作内容

工作要求

1

拾取

乘务员

将拾得的物品上交至当班乘务长处.

及时如实上交

2

登记

乘务长

1暂为保管.

2登记物品名称及相关信息.

所登记的信息全面准确

3

交接

乘务中队

乘务长

1记录在“乘务工作日志”上.

2与资料箱一同上交安质室.

妥善保管,不得遗漏或忘交,漏交,表格内容填写详细.

4

查办

安质室

1保管物品,联系失主.

2如失主认领物品,要求有所记录.

1妥善保管,积极联系.

2详细填写,签收.

4.2.6如果在机上发生偷窃,乘务员向乘务长汇报并报告机长,将如下信息通知给即将到达的机场:

4.2.6.1丢失物品的名称及其价值。

4.2.6.2偷窃是在机上发生的。

4.2.7如果旅客要求报案,乘务员要让旅客明白:

4.2.7.1如果警方介入,会有一些不便。

4.2.7.2旅客不可以及时下机。

4.2.7.3如果遗失现金是很难确定物主的,找回的希望较小。

4.2.8落地前,乘务长要向旅客广播,由于一位旅客提出要求,已向警方报案,请所有旅客落地后在座位上等候.乘务组要尽力让旅客知道不是新疆航空公司采取的行动。

4.2.9乘务长召集乘务员总结讨论并将发生的情况如实记录在“乘务工作日志”及资料箱中的“航班特殊事件报告表”上。

5.0相关文件:

《乘务员手册》

6.O相关记录：

“乘务工作日志”

“航班特殊事件报告表”