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口腔门诊接待话术及流程篇

口腔门诊接待话术及流程1篇

患者进入门诊，前台必需起身迎接〔前台人员应当时刻留意门口

位置，尽量起身为患者开门〕

前台：面带微笑，礼貌询问：您好！请问有什么可以帮您的？'

患者：想看一下牙齿'

前台：请问您是我们的会员吗？我可以帮您查一下以前的档案'

患者：我以前在这里洗过牙，不知道是不是你们这里的会员？'

前台：您好，先生或女士，麻烦您在这写一下您的全名，〔拿

出便签纸和笔给到客户〕我帮你查一下。'

若没有查到

前台：愧疚，XXX先生或女士，由于我们以前的记录不规范，

没有查到您个人的信息，麻烦您重新登记一下可以吗？感谢您'

患者：可以'

前台：请您在休息区稍等一下，我马上帮您支配'

患者就坐，前台应通知诊室护士接诊。

若有查到

前台：您好，您在我们这里共消费了XXX元，您如今是我们这

里的XXX星级会员，您可以享受我们的XXX星级的折扣，一会看牙的

时候顺便让大夫再给您检查一下您全口的口腔状况以后我们肯定会

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定期提示您复查，不能让您难过了再来。'

患者：可以'

前台：请您在休息区稍等一下，我马上帮您支配'

患者就坐，前台应通知诊室护士接诊。

口腔门诊接待话术及流程2篇

基本要求：做到三个主动'

一、主动招呼：

对于刚进门的客人，要先行招呼，放下手头的事务，面带微笑，

站立服务，：先生/小姐，您好，请问有预约吗?'

二、主动支配，

在问候客人之后，引领客人至休息区，询问是否需要茶水，并告

之客人可随便翻阅杂志以及其他齿科相关介绍。

三、主动告之医生状态/主动提供咨询

1)对于有预约的客人，在小天使中查询客人预约的时间，主动告

之医生状态

2)对于没有预约的客人，先初步了解客人来意，如需预约，看是

否有医生有时间，如无时间另外支配

3.1.1适用范围：首次来诊所的客人接待流程。

3.1.2流程分解说明

1)礼貌的询问客户，请有电话预约的初诊客户填写《患者病历登

记表》，并且微笑礼貌地指导协助客户完成所需填写的内容，留意登

记新病人来源，并输入电脑。

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2)特殊留意获悉途径一栏，如客人遗忘，留意提示客人。

3)对于不确定或初次就诊的客人，礼貌的询问客户姓名，在小天

使上观看该病人预约时间，告知客人医生的状态(您好，X医生还有病

人未结束，请您稍座。/X医生已结束，护士在帮您做预备，请您稍坐。)

4)事先未预约的访客，须先了解客户需求，并请患者坐下稍候，

查询各位医生的治疗时间，当时可支配就诊的立即支配妥当;需要等

候就诊的准时将也许需要等候的时间告知客户;无法支配即刻就诊或

客户无法等候的，婉转的致歉并按客户需要时间适当支配。

5)前台接待客户姿态：有客户进入诊所，前台接待人员其中一人

自然起立，双手交叉自然垂放于前;忌:坐着回答客户问题。

6)前台接待客户的看法：微笑面对每一位客户，回答下列问题语

速快慢适度，音调高低适当;忌：面无表情，语速过快，音调过高。

7)前台询问回答客户的标准用语：先生/小姐，您好!请问有什么

可以帮您吗先生/小姐，请问您有预约吗先生/小姐，麻烦您填写

《患者病历登记表》先生/小姐，对不起!请您稍等先生/小姐，您

请坐先生/小姐，我请诊所内资深的医师来回答您的问题好吗?'

8)完成初诊挂号作业，并通知相关护士至前台引领客户进入诊室;

9)对于初诊病人结帐时，提示是否需要停车卡。

10)客户离开诊所，前台人员站立送客户离开，标准礼貌用语再

见!'

3.2.3超时等待/迟到客人接待流程

1)患者预约时间已到，而医护人员治疗及预备工作尚未结束，需

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用手势询问医护人员还需要多久时间，前台人员需