续期服务体系服务人员管理办法宣导课件.pptxVIP

续期服务体系服务人员管理办法宣导课件

目录contents续期服务体系概述服务人员管理规定续期服务流程规范客户服务技巧提升服务人员行为规范与职业道德案例分享与经验总结

01续期服务体系概述

在保险行业中，续期服务指的是对已购买保险的客户进行的服务，包括保单维护、缴费提醒、理赔协助等，以确保客户保单的有效性和持续性。续期服务是维护客户关系、提高客户满意度和忠诚度的重要手段，也是保险业务持续发展的关键因素。续期服务的定义与重要性重要性续期服务

目标建立高效、专业的续期服务体系，提高客户满意度，降低客户流失率，促进保险业务持续发展。原则以客户为中心，提供专业、及时、贴心的服务；建立标准化、流程化的服务体系，提高服务质量和效率；注重员工培训和发展，提升服务团队的综合素质。续期服务体系的目标与原则

续期服务体系的发展历程起步阶段早期续期服务主要集中在保单维护和缴费提醒上，服务手段较为单一。完善阶段随着保险市场的竞争加剧，保险公司开始重视续期服务，逐步完善服务内容，增加理赔协助等服务项目。创新阶段近年来，随着科技的发展，续期服务手段不断创新，如智能语音机器人、线上服务平台等，大大提高了服务效率和质量。

02服务人员管理规定

通过多种渠道发布招聘信息，吸引优秀人才应聘，如招聘网站、社交媒体、人才市场等。招聘渠道制定明确的选拔标准，包括学历、经验、技能、性格特质等，确保选拔出符合公司文化和职位要求的人才。选拔标准设立公平公正的面试流程，包括初试、复试等环节，以便全面了解应聘者的能力与潜力。面试流程服务人员招聘与选拔

培训内容培训内容应涵盖企业文化、产品知识、沟通技巧、团队协作等多个方面，帮助服务人员全面提升自身能力。培训计划根据服务人员的岗位需求和职业发展规划，制定个性化的培训计划，包括岗前培训、技能提升培训等。培训实施与评估确保培训计划的顺利实施，并对培训效果进行评估，以便不断完善和优化培训体系。服务人员培训与发展

制定具体的绩效评估标准，包括工作质量、工作效率、客户满意度等，以便对服务人员进行全面、客观的评价。绩效评估标准采用多种绩效评估方式，如上级评价、同事评价、自我评价等，确保评估结果的公正性和准确性。绩效评估方式根据绩效评估结果，为优秀服务人员提供相应的奖励和激励，如晋升机会、奖金、荣誉证书等，以激发服务人员的工作积极性和创造力。激励措施服务人员绩效评估与激励

协助服务人员制定职业发展规划，明确职业目标和发展方向，为其提供成长机会和空间。职业发展规划晋升机制职业辅导与支持建立公平、透明的晋升机制，让优秀的服务人员有更多的晋升机会，激发其工作动力和归属感。为服务人员提供职业辅导和支持，帮助其解决职业发展中的困惑和问题，促使其不断成长和进步。030201服务人员职业规划与晋升

03续期服务流程规范

包括客户姓名、联系方式、地址等，以便后续服务跟进。收集客户基本信息及时更新客户资料，确保客户信息准确无误。定期更新客户资料根据客户类型、需求等对客户信息进行分类管理，提高服务效率。分类管理客户信息客户信息收集与整理

通过沟通了解客户的续期服务需求，包括服务内容、时间、地点等。了解客户需求对客户需求进行分析，确定服务重点和难点，制定相应的服务方案。分析客户需求与客户确认服务需求，确保双方对服务内容和要求达成一致。确认服务需求续期服务需求分析与确认

安排服务资源根据服务计划，合理安排人力、物力等资源，确保服务顺利实施。实施服务计划按照计划执行续期服务，并及时处理服务过程中出现的问题。制定服务计划根据客户需求和服务方案，制定详细的续期服务计划。续期服务计划制定与实施

03反馈改进意见将评估结果和服务改进意见反馈给相关人员，促进服务质量的持续改进。01评估服务效果对续期服务的实施效果进行评估，包括客户满意度、服务质量等。02分析评估结果对评估结果进行分析，找出服务中存在的问题和不足。续期服务效果评估与反馈

04客户服务技巧提升

有效沟通技巧有效沟通是建立良好客户关系的基础，服务人员应掌握倾听、表达和提问等技巧。服务人员应耐心倾听客户的需求和问题，避免打断客户或过早给出答案。清晰、简洁地表达自己的观点和解决方案，避免使用模糊或含糊的语言。通过开放式和封闭式问题引导客户表达，了解客户的真实需求和期望。总结词倾听表达提问

总结词识别情绪调节自身情绪提供情感支持客户情绪管理技务人员应具备管理客户情绪的能力，以应对不同情绪状态下的客户需求。通过观察客户的语气、语调和表情，识别客户的情绪状态。保持冷静、专业，不受客户情绪的影响，避免过度反应或冷漠对待。在适当时候给予客户情感上的支持和安慰，增强客户信任感。

服务人员应具备快速、准确地解决问题的能力，以满足客户的合理需求。总结词明确问题的核心，判断问题的紧急程度和影响范围。分析问题根据分