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售后服务培训
课时
•第一节：手机售后操作思路
•第二节：手机投诉处理
手机售后操作思路
•1.售后服务思路
•2.三包承诺
•3.服务承诺
•4.特别提
•5.俱乐部及说明
1.售后服务思路
工作思路
售后服务思路组织架构
工作目标
1.1工作思路
以所有店面为网络，片区为基础，层次分明的展开维修和售后信息反
馈，发挥集团优势，吸引和培养中、高层维修工程师，更要时刻注重消
费者的心理感受，在细节上的执着让消费者感受无时无刻的关怀，并建
立科学的管理模式，从各个环节提高售后服务质量，营造一个良好的产
业发展的生态链。
全方位
全方位
人才的培养
立体的网络布局人才的培养
立体的网络布局
储备
储备
服务理念的
服务理念的
科学的管理
科学的管理
贯彻执行
贯彻执行
模式
模式
1.2组织架构图
售后服务部经理
售后服务部
副经理
门店处理售后
维修工程师取机人员会员中心保修库人员
人员
1.3工作目标
•加强与各大厂家的全方位合作
•铸造售后服务品牌、积极推进企业集团化发展
战略
•强化市场竞争优势，把看得见的实惠带给广大
消费者。
2.三包承诺
2.1三包承诺：将全面执行国家质量监督检验检疫总局
颁布的《移动机商品修理更换退货责任规定》（
以下简称“手机三包规定”），并据此履行以下三包
承诺：
7日免费退货
自购机之日（以正式发货票日期为准，下同）起7
日内（含），如果手机主机出现手机三包规定中所
列性能故障，并经各品牌手机授权服务机构检测确
定，可以选择退货、更换或故障部件维修。如选择
退货，请携带故障设备及其全部对象到购机门店所
在地或指定地点，由购机门店或指定门店免费为您
退货，并按照购买价格（以正式发货票价格为准，
下同）一次性退清货款。
2.三包承诺
•15日免费更换
自购机之日起第8日至第15日内（含），如果手机主机出现
手机三包规定中所列性能故障，并经各品牌手机授权服务机
构检测确定，可以选择更换或故障部件维修。如选择更换，
请携带故障设备及其全部对象到购机门店所在地或指定地点，
由购机门店或指
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