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酒店服务员年度总结
时间过得很快,一年工作结束了。在酒店,每天都过得很充实,自己也觉得找到了自己需要的工作,力求每天完成好任务,给顾客,给酒店一个满意的答复。
为了提升我们工作服务质量,我们经理给我们安排了专门的礼仪培训,我们酒店除了饭菜好吃,还有就是服务非常周到,但因为很多时候新入职的新人,对于工作不了解,容易在工作中与客户冲突,为了减少类似的情况,在一年内安排了五次培训,首先从说话方面,让我们与客户沟通时用敬语,然后是手势方面,与客户沟通不但要能说,还要有肢体语言,这样才能够让客户感觉自然。之后就是着装礼仪,穿着得体,整洁好看,才能够显示我们酒店卫生,并且尊重客户,个方面都需要注重。这也是我们必须掌握的。
在平时工作中,我们需要站在各自岗位上,如果有客户进入酒店,我们就必须要给客户更多的尊敬,比如欢迎光临等日常用语,不能少,为客户开门是必须掌握的。客户在酒店用餐时,需要点菜,需要第一时间送上,同时要准确的说清楚我们酒店需要多久能够按时上菜。这些方面说好才能避免出现纠纷,需要掌握客户的心里,当客户等待时,我们可以给客户赠送一些赠品,让客户打发时间等待上菜。
因为我们主要任务是负责餐厅服务。所以一般客户想要住酒店,我们只需要联系前台,带领客户一起去办理手续就行,对于客户提出的问题及时解答,客户就是我们必须要重视的人,他们的任何事情,我们不能怠慢,在过去工作中,我按照酒店培训的工作方式工作,避免了很多纠纷,备受客户夸赞,这样的服务让客户感到满意,我们也感到高兴。
以前我认为服务很简单,就是为客户点菜,传达客户要求,然而工作并不是如此,更多的是要锻炼我们的能力考验我们实力。要有耐心,不管客户的回答是不是礼貌,但是我们必须要做好不能失礼,让客户感受到我们的真诚服务,就足够了,当然缺点还是有的,就是每次接待客户时,都有些忐忑,担心自己做的不好被客户责怪。
其实工作并没有如此麻烦,只要在服务工作中不犯错,一般客户也不会找我们的麻烦,任何时候都应该注意细节,比如上菜是,要注意衣袖不能太长,不要触碰到饭菜,同时要保持个人卫生,这些都是必须做好的工作。服务工作只要掌握了最基本的礼仪做好日常工作,就不会犯大错,就可以让客户满意。
虽然这一年中我做的成绩还不错,但是还需要继续提高,依然还要加强,争取在下一年工作中做的更好,打响我们酒店的服务,同时展现我们酒店的不同。
在这里我学到并且提倡如何搞好优质服务,必须掌握七大要素:
1、微笑。
在酒店日常经营过程中,要求每一位员工对待客人,都要报以真诚的.微笑,它应该是不受时间、地点和情绪等因素影响,也不受条件限制。微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词。
2、精通。
要求员工对自己所从事工作的每个方面都要精通,并尽可能地做到完美。员工应熟悉自己的业务工作和各项制度,提高服务技能和技巧。千里之行,始于足下,要想使自己精通业务,必须上好培训课,并在实际操作中不断地总结经验,取长补短,做到一专多能,在服务时才能游刃有余,这对提高酒店的服务质量和工作效率、降低成本、增强竞争力都具有重要作用。
3、准备。
即要随时准备好为客人服务。也就是说,仅有服务意识是不够的,必须要有事先的准备。准备包括思想准备和行为准备,作为该准备的必须提前做好。如在客人到达之前,把所有准备工作作好,处于一种随时可以为他们服务的状态,而不会手忙脚乱。
4、重视。
就是要把每一位客人都视为____看待而不怠慢客人。员工有时容易忽视这一环节,甚至产生消极服务现象。这是因为员工看他们穿戴随便,消费较低,感觉没有什么派头等表面现象而产生的。而现实生活中,往往越有钱的人,对穿戴方面都特别随便,这是因为他们自信;而衣服根本不能代表财富的多少。我们在这一环节上,千万不能以貌取人,而忽略细微服务,要重视和善待每一个客人,让他们心甘情愿地消费。我们应当记住客人是我们的衣食父母。
5、细腻。
主要表现于服务中的善于观察,揣摸客人心理,预测客人需要,并及时提供服务,甚至在客人未提出要求之前我们就能替客人做到,使客人倍感亲切,这就是我们所讲的超前意识。
6、创造。
为客人创造温馨的气氛,关键在于强调服务前的环境布置,友善态度等等,掌握客人的嗜好和特点,为客人营造家的感觉,让客人觉得住在酒店就像回到家里一样。
7、真诚。
热情好客是中华民族的美德。当客人离开时,员工应发自内心的、并通过适当的语言真诚邀请客人再次光临,以给客人留下深刻的印象。现在的竞争是服务的竞争,质量的竞争,特别酒店业尤为激烈。服务的重要性是不言而喻的,我们必须运用各种优质服务,形成自身的服务优势,以期其在激烈的市场竞争中创造更高的客人满意度,使酒店立于不败之地!
每个职业都需要讲求团队精神,在快乐迪也一样。生意比较忙时,同事间都能互相谅解并齐心分担遇到的麻烦。平
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