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物业会务服务方案

一、服务范围

会务区域，多功能厅、会议室等。

二、服务内容

1.1负责来访客人的登记、接待服务。

1.2报刊杂志的收发服务。

1.3外来人员引导服务。

1.4电话分机的转接服务。

1.5根据甲方有关部门的要求，布置、安排、落实服务人员做好

服务接待工作。

1.6检查会议室、贵宾室各类设施，发现问题及时报修。

1.7提供茶水服务。

三、服务标准

2.1服务人员上岗须做到精神饱满、淡妆上岗、仪表、仪容端庄慷慨且面带微笑，姿式端正，双手自然摆放，与工作无关的物品一律放在抽斗内，统一着装，服装整洁。

2.2迎送客时要求面带微笑，礼貌用语，举止慷慨，手、语并用。

2.3根据甲方有关部门发出的《会议接待通知单》要求做好各项服务准备工作，如有特殊要求，按要求执行。

2.4提前半小时检查会议室、贵宾室的空调、照明、电器等各类设施，发现问题及时通知设备管理人员排除故障。

四、会务接待服务流程

按时上岗、签到，整理仪容

按时上岗、签到，整理仪容、仪表

检查各种设备

检查门、窗、灯、空调完好情况

检查厅内凳椅、茶几、墙板、装饰板、窗台、窗框的清洁情况

整理场地，喷洒适量空气清新剂

发现异常

发现异常

报工程维修部检修

通知保洁部，做到物品、地面无积土，无污渍、无臭味，

保持洁净璀璨

备好洁净、完好的茶杯、毛巾等接

待物品

参加班前会，接受任务，掌握接见

对象、人数、地点、时间

任务前半小时到岗，站立迎接来宾

面带微笑，微微行礼，问候来宾

无人陪同则将来宾引位入坐

来宾少于10人来宾多于10人

来宾入厅后上茶水来宾入厅前5分钟上完茶水

接见期间，保持有岗有人，每隔20分钟续水一次，随时提供各种服务

接见期间，不得随便让他人进入接见厅，并保持走路轻、讲话轻、操作轻

接见完毕，笑脸相送来宾

清理接见厅

待命

五、会见或者会议前准备阶段的服务

5.1客户服务部根据甲方有关部门发出的《会议接待通知单》要求，开出《会议接待任务单》，落实服务人员和进行会场布置；

5.2服务人员根据《会议接待通知单》的要求认真做好各项准备工作；

5.3客服领班提前对会场的空调、照明、电器设备以及门窗进行全面检查，发现问题即将通知设备管理人员排除故障；

5.4按有关灯光控制的规定在会见或者会议前半小时开启照明；

5.5会务服务员发现空气浑浊即开启门、窗15-20分钟后关闭，调节好空调调温器，冬季室内温度普通控制在18°C(±2°C)摆布，夏季普通控制在25°C(±2°C)摆布，并在会前30分钟摆布喷洒适量空气清香剂，保持室内空气清新；

5.6按《会议接待任务单》的要求布置好条桌、椅子、茶几,如有特殊要求，按要求执行；

5.7检查会议室或者会见厅四周墙面、镜框、柜子等物品是否有灰尘，或者摆放不适，发现问题及时整改；

5.8茶杯的要求：茶杯必须使用消毒柜进行消毒，消毒时间不低于20分钟，茶杯、杯盖无黄斑、无缺口，茶杯无水迹且光亮；

5.9签到台要求：台布无污迹、挺括，围裙无破损，摆放在大堂

规定位置；

5.10鲜花要求：新鲜、无枯枝败叶，喷洒少许水，保持鲜花新鲜；

5.11茶叶的要求：根据会议等级准备好茶叶，在会前30分钟泡好茶头；

5.12热水瓶的要求：热水瓶表面清洁光亮、无水迹，热水瓶内水温保持90°C以上(一天更换二次保持水温)；

5.13考灵杯的要求：考灵杯不得有破损和缺口，杯子清洁光亮、透明、无指印，并倒放在杯垫上；

5.14矿泉水的要求：矿泉水瓶无灰尘、密封完好，瓶内无沉淀物，同时检查是否在保质期内，超过保质期不得使用；

5.15小毛巾的要求：小毛巾无斑点和异味，必须经过严格消毒 (重要会议一律使用新的小毛巾)，冬季毛巾待客人入坐后即将提供，保持毛巾的热度，夏季待客人入坐后即将提供冰毛巾，盛放小毛巾的竹箩不得有破损。小毛巾消毒的要求必须使用专用消毒柜进行消毒，消毒时间不低于20分钟；竹箩消毒的要求必须每次使用结束后，用热水浸泡、晒干后保存，以备再次使用；

5.16把准备好的茶叶、茶杯、小毛巾、矿泉水、考灵杯按规定程序摆放在会议桌上，热水瓶摆放在操作台上，保证客人到达后，即

能提供各项服务；

5.17接见或者会议开始前10分钟，服务员须在接见厅或者会议室门口立岗迎候参加会议的客人到达；

5.18会务服务员立岗须做到精神饱满、淡妆上岗、仪表、仪容端庄慷慨且面带微笑；

5.19对重要宾客，服务员在前领位并匡助拉椅子、分清主宾的坐位，以免领错坐位，引起不必要的误会；

5.20迎客入坐时要求面带微笑，礼貌用语，举止慷慨，手、语并用