调解技巧方法实务培训.pptx

调解技巧方法实务培训

汇报人：XXX

2024-01-25

目录

contents

调解概述与基本原则

调解技巧与方法

实务操作指南

案例分析与经验分享

法律法规及政策解读

调解员职业素养提升

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调解概述与基本原则

调解是指在争议双方自愿的基础上，由中立的第三方协助双方进行沟通、协商，以达成和解或解决争议的过程。

调解定义

调解作为一种非诉讼纠纷解决方式，具有高效、灵活、保密等优点，能够缓解法院诉讼压力，促进当事人之间的和谐关系。

调解作用

调解定义及作用

包括合同纠纷、侵权纠纷、婚姻家庭纠纷等。

民事纠纷

包括公司股东纠纷、贸易纠纷、投资纠纷等。

商事纠纷

如劳动争议、消费者权益保护等。

其他纠纷

调解适用范围

调解必须建立在双方自愿的基础上，任何一方不得强迫另一方接受调解。

自愿原则

调解员应遵守职业道德规范，诚信、公正、勤勉地履行职责，维护调解工作的声誉和形象。

道德规范

调解员在调解过程中应保持中立，不得偏袒任何一方当事人。

中立原则

调解过程中涉及的信息和资料应严格保密，未经当事人同意不得泄露。

保密原则

调解不得违反法律规定，调解协议内容应符合法律法规的要求。

尊重法律原则

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基本原则与道德规范

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调解技巧与方法

调解员需全神贯注地倾听当事人的陈述，不打断、不插话，通过点头、微笑等方式表示关注和理解。

积极倾听

澄清与确认

同理心

在倾听过程中，调解员要适时澄清模糊信息，确认关键事实，以确保准确理解当事人的诉求和立场。

调解员应设身处地地理解当事人的情感和立场，传递出对当事人的关心和支持，建立信任关系。

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倾听与理解技巧

表达与沟通方法

清晰表达

调解员需用简洁明了的语言表达自己的观点和建议，避免使用模棱两可或含糊不清的措辞。

开放式提问

通过开放式提问引导当事人深入思考和表达，如“你能具体说说你的想法吗？”或“你认为这个问题应该如何解决？”

反馈与总结

调解员应适时给予当事人反馈，总结双方的观点和诉求，促进双方之间的共识和理解。

情绪识别

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调解员需敏锐察觉当事人的情绪变化，及时采取措施进行安抚和疏导，避免情绪失控影响调解进程。

情绪调控

02

调解员自身也需具备良好的情绪调控能力，保持冷静、客观的态度，不受当事人情绪的影响。

心理支持

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在调解过程中，调解员可给予当事人必要的心理支持和鼓励，增强其解决问题的信心和动力。同时，调解员也应注意自身的心理健康，定期进行自我调适和心理疏导。

情绪管理与心理调适

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实务操作指南

接收调解申请

审查申请资料

确定调解员

安排调解时间和地点

调解机构在接收到调解申请后，应详细记录申请人信息、纠纷概况及诉求。

根据纠纷的性质和复杂程度，为当事人选择合适的调解员，确保调解的公正性和专业性。

核实申请人提交的相关资料，如身份证明、证据材料等，确保申请的真实性和完整性。

与双方当事人协商确定调解时间和地点，确保双方能够按时参加。

现场勘查

听取当事人陈述

收集证据

制作笔录

现场勘查与证据收集

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调解员应亲自前往纠纷现场进行勘查，了解纠纷发生的具体情况和环境背景。

给予双方当事人充分陈述的机会，认真倾听并记录他们的观点和诉求。

根据当事人提供的线索和现场勘查情况，收集相关证据材料，如合同、照片、录音等。

详细记录现场勘查和证据收集情况，包括时间、地点、参与人员、勘查结果等信息。

在充分了解纠纷事实和双方当事人意愿的基础上，调解员起草调解协议草案。

起草调解协议

征求当事人意见

修改完善协议

签署调解协议

将调解协议草案提交给双方当事人审阅，征求他们的意见和建议。

根据当事人的反馈意见，对调解协议草案进行修改和完善，确保协议内容合法、合理、可行。

在双方当事人对调解协议内容无异议后，组织双方签署调解协议，并加盖调解机构公章。

调解协议起草及签署

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案例分析与经验分享

案例二

劳动争议调解。调解员在充分了解案情基础上，运用法律知识和沟通技巧，促使双方达成和解协议。

案例一

邻里纠纷调解。成功关键在于调解员耐心倾听双方诉求，找准问题症结，通过情理交融的方式化解矛盾。

案例三

家庭矛盾调解。调解员针对家庭成员间的情感纠葛，采取心理疏导和亲情召唤等方法，成功化解家庭危机。

成功案例剖析

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缺乏充分准备。调解员在调解前未深入了解案情和当事人背景，导致调解过程中无法有效应对突发情况。

教训一

沟通不畅。调解员在与当事人沟通时，未能充分表达关切和理解，导致当事人产生抵触情绪，影响调解效果。

教训二

缺乏法律素养。调解员在处理涉及法律问题的纠纷时，因法律知识不足而无法给出合理建议，导致调解失败。

教训三

失败案例教训总结

经验一

注重调解技巧的运用。包括倾听、引导、协商等技巧，以及情绪管理、场