运维服务方案-网络信息.docx

网络硬件运维服务方案

运维服务方案

含5年设备原厂7*24不限次远程和上门支持服务、保修支持服务（损坏的存储部件不返还）

服务期限：合同签订后开始，至项目终验后满5年。

（三）服务地点：北京市。

服务概述

我公司根据本的需求和特点制定完善了售后技术支持和售后服务方案。我公司凭借多年项目经验的积累，为本项目定制符合项目要求的客户化服务、应急响应支持等售后服务，为用户提供优质的技术支持和售后服务。

多年的项目售后服务支持经验积累，我公司建立了一套完整的售后服务体系，全面的服务内容，详细的服务流程，深厚的服务经验和一个优秀的售后服务团队。

针对本项目，我公司成立专门的售后技术支持和服务团队为本项目提供优质服务和有力保障。

售后服务体系

我公司的售后服务团队是一个有着大型安全项目实施经验的团队，目前有300多人的售后服务人员。其中大部分人员接受过微软、思科、华为等公司的专业培训，在安全方面有着良好的基础理论和丰富的实践经验。在大量项目售后服务的过程中，积累了丰富的售后服务经验，确保为本项目提供满意的售后服务。

组织结构

我公司为本项目提供售后技术支持及保修服务。我公司承诺负责整个项目的最终全面支持。“项目服务支持中心”组织结构如下图所示：

“服务支持中心”是由公司最高领导层直接领导的一个独立部门，服务总监、秘书、值班人员等专职人员，以及实施人员、研发中心的研究/开发工程师和攻防实验室技术人员、技术支持部的安全技术专家组成了服务支持队伍。各职位的责任及隶属关系说明如下：

服务总监：中心主管，负责中心的全面管理，包括值班、外出服务、信息反馈等制度的制定、工作安排和监督实施，并负责定期向公司领导层汇报。

事务秘书：负责编制值班日程表及通知值班人员。收取外勤服务技术工程师的《服务反馈表》，整理技术工程师外勤情况，汇总统计表，并作为绩效考核向有关部门汇报。

技术秘书：专职，负责将《服务反馈表》中的技术信息和所总结的经验整理分类，并录入到项目的知识信息数据库中去，定期编制知识信息快讯，向全体技术人员发布。

技术服务人员：是专职的服务实施人员，负责本项目的技术服务。各组负责人在接到服务请求后，安排人员在公司规定的时间内赶赴用户现场或直接向用户提供解决方案，保证其系统正常运行。每次服务后须填写《服务反馈表》，将具体的服务情况与提供的方案、该次服务中的经验和技术心得写在其中，签字后送交事务秘书。

技术后援人员：由研发中心的研究/开发工程师、攻防实验室人员和技术支持部的安全技术专家共同组成，负责本项目的各项技术服务工作。

在线值班员：由技术服务人员轮流担任，24小时接听电话，听取用户需求，为用户提供技术咨询服务，作好值班记录，将用户的事故分类，及时将用户问题通知相应的技术服务小组负责人。

服务方式

现场服务

（1）紧急现场救援服务

我公司针对本项目提供5年设备原厂7*24不限次远程和上门支持服务、保修支持服务（损坏的存储部件不返还）。

免费维保期（含硬件保修服务与系统软件维护服务）内，我公司针对本项目配置的软硬件（不论该硬件或软件是甲方本次直接购置、赠送还是随机附带方式获得）提供7*24（每周7天，每天24小时）的现场支持服务，现场服务响应时间标准、备件到场时间要求及故障等级描述详见下表：

服务地点

服务等级

一级故障到达现场时间

二三四及到达现场时间

确定需更换备件后，导致一级故障的重要备件到场时间

其他备件到达时间

北京市

7*24小时

≤2小时

≤4小时

≤4小时

≤24小时

一级紧急故障

产品或系统故障导致业务停顿、数据丢失，以及系统性能大幅下降等严重影响业务连续性的故障。（由此导致突发事件）

二级紧急故障

部分部件失效、系统性能下降但不影响正常业务运作。

三级较严重故障

系统能继续运行且性能不受影响，但出现系统报错或部分部件故障，存在较大安全隐患。

四级普通故障

远程技术支持无法解决的，可能影响业务效率的问题。

当一线工程师在2小时内无法诊断定位或解决问题，我公司提高服务响应级别。

每次现场服务后，我公司向甲方提交服务报告，对未完全解决的问题，我公司服务工程师每周与甲方工程师联系，跟踪问题，分析协商处理方案，直至问题解决。

（2）移机服务

免费维保期内我公司根据用户要求为所购设备（含赠送）提供免费的一次的本地移机。

远程服务

我公司为本项目提供7*24*0.5（每周7天，每天24小时，0.5小时内响应）本合同项下货物（含系统软件）的电话、邮件等方式的远程技术支持服务。

电话服务

我公司提供7×24小时的电话技术支持服务，拥有多名经验丰富的安全工程人员，具备稳定的技术支持团队，在全国各省会范围内开展项目实施和技术支持。有问题时，用户可以通过电话方式得到技术支持。我公司提供一站式服务，一点受理，将安排专员进行全程跟踪。

项目名称

主要内容

服务价值