客户需求专项特殊场景篇.pptx

客户需求-专项特殊场景篇

客户需求-专项特殊场景篇目录

客户需求-专项特殊场景篇核实以下信息后，采集转寄/退回指令，无需转售后客户提出需求，客服默认采集原产品类型(可与智能助手答复一致)，除客户特殊需求已签收要求转寄、退回，取件信息客户无特殊要求无需确认，默认为原收方信息注意事项：涉及快件客户要求多次转寄/退回（二次转寄/退回）采集完未打印未装车：AMIS系统取消转寄/退回后重新采集采集完已打印未装车：联系网点拦截，重新采集退回/转寄，若涉及转寄/退回增值服务费用请在WEM系统红冲取消采集完已装车：告知客户已装车，重新系统采集，若无法采集报障查看详细原因代收货款快件：寄方客户要求部分派送，更改代收，部分开新单退回，针对此类场景可发起服务变更-退回-转售后流转自己系统跟进处理

客户需求-专项特殊场景篇已签收要求转寄、退回1、若涉及快件一直未取回（超过24H，48H会自动消单），需电联网点和收方确认收件时间，不允许转售后操作2、部分取件退回--采集签收后退回--通知网点跟进处理，不允许发起转售后工单3、退回时个性需求（如：需检查外包装是否破损等）电话通知网点安排，不允许转售后4、针对寄方未提供取件时间，批量反馈已签收快件需取件退回（同时间客户反馈≥10单（不同收件人））可备注（批量反馈采集），无需逐一外呼收方确认

客户需求-专项特殊场景篇派送服务-更改派件时间更改派件时间-若系统采集无法更改，或更改不满足客户需求，电联网点安排，未满足按照升级流程联系网点负责人，不可转售后处理（其余操作按大网流程处理）特殊处理-作废作废件找回派送--判定是否转大仓，若是没有转大仓，已转采作废件找件系统采集作废件找回，并通知网点安排派送处理，不允许转售后。已签收取回作废--系统采集服务变更作废，转售后备注清楚已签收快件取回作废

客户需求-专项特殊场景篇信息变更-更改代收货款金额涉及无法采集以及需要转售后情形，请在WEM系统红冲处理，不允许转售后涉及无法采集以及需要转售后情形，请在WEM系统红冲处理，不允许转售后更改运费付款方式信息变更-更改运费付款方式1、涉及无法采集以及需要转售后情形，请在WEM系统红冲付款方式处理，涉及需上门回收费用情形，电联快递员收取后红冲入备注，回复寄方，不允许转售后2、增值服务费入月结，系统无法采集请在WEM系统红冲处理，并录入备注，不允许转售后

客户需求-专项特殊场景篇信息变更-更改收件人信息已签收：若快件已签收无法修改，请按照异常信息修改表统一发送中心接口人处修改，不允许发起转售后（中心接口人发送），如地区红冲需登表交接合肥接口人贾玉梅邮箱：jiayumei@跟进其他-客户要求快件放置第三方代签寄方已提供免责截图：按寄方需求通知网点安排未提供：询问是否可提供，若无法提供联系收方知会寄方需求，同步知会网点，若收方联系不上，间隔时间再次联系，或及时反馈寄方，收方无法联系，无法免责放置第三方场所签收

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