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已交付项目质保期内维修报事处理流程

流程概况

目的

规范已竣工交付项目质保期内工作标准及流程，及时有效处理客户报事和投诉，提升客户满意度。

规范工程材料设备现场管理。

适用范围

适用于集团所有已竣工交付项目。

定义——报事

概念：报事既包括业主（客户）报事，也包括物业公司各部门巡检发现的报事。

工作程序

项目报事

业主（客户）报事或者物业公司各部门巡检发现的问题，统一归口报送到各物业服务中心前台做好报事登记

于当日下午16点之前汇总发送至物业房修中心，由房修中心跟进、协调、处理，维修完成后由物业服务中心管家联系报事人进行报事问题的销项回访。

报事处理流程

物业能够判定责任单位的报事处理程序

原责任单位同意维修

物业接收报事15分钟内物业工程（片区返修工程师）现场查看并留存影像资料，明确责任单位（涉及多家单位的由多家责任单进行责任分摊），填写《维修责任确认单》物业客服（片区返修工程师）通过录音电话通知责任单位，告知进场时间和报事内容，要求责任单位在24小时内进场维修，若未在约定时间内进场，物业下发《维修整改函》，责任单位24小时内到达现场，维修完成物业返修工程师现场确认业主满意

2）原责任单位不同意维修

物业接收报事15分钟内物业工程（片区返修工程师）查看并留存影像资料明确责任单位（涉及多家单位的由多家责任单进行责任分摊），填写《维修责任确认单》物业客服（片区返修工程师）通过录音电话通知责任单位，告知进场时间和报事内容，要求责任单位24小时内进场维修，若未在约定时间内进场，物业下发《维修整改函》,24小时未响应物业或进场维修物业返修工程师将书面及影像资料报送地产客服部留存物业返修工程师联系第三方施工单位，要求第三方施工单位24小时内查看现场并在随后48小时内向物业返修工程师报价物业返修工程师/地产客服将报价报送地产成本部成本部48小时内完成核价物业返修工程师，根据报价委派第三方维修单位约定完成时间第三方单位24小时内到达现场，维修完成后物业返修工程师现场确认物业返修工程师填写《第三方维修工程验收单》业主满意。现阶段：＞5000元以下的维修项，物业房修可以直接安排指定第三方进行维修，物业确定最终价格，不需成本审核。全部资料完成后移交地产客服再联系施工单位进行扣款和监理单位盖章确认

物业无法判定责任单位的报事处理程序

原责任单位同意维修

物业接收报事15分钟内物业工程现场查看并留存影像资料，无法判定责任单位，报送地产工程部24小时内物业工程组织地产工程部进行现场确认，确定责任单位（涉及多家单位的由多家责任单进行责任分摊），物业工程部填写《维修责任确认单》若地产工程未到场确认责任，由地产客服从中协调，经协调仍未至现场，

由物业返修人员确定责任为主物业工程通过录音电话通知责任单位，告知进场时间和报事内容，要求在24小时内进场维修，若未在约定时间内进场，物业下发《维修整改函》责任单位24小时内到达现场，维修完成物业工程现场确认业主满意

2)原责任单位不同意维修

物业接收报事15分钟内物业工程现场查看并留存影像资料，无法判定责任单位，报送地产工程部48小时内物业工程部组织地产工程部进行现场确认，确定责任单位（涉及多家单位的由对多家责任单进行责任分摊），

物业工程填写《维修责任确认单》到场确认责任，由地产客服从中协调，经协调仍未至现场，

由物业返修人员确定责任为主物业客服通过录音电话通知责任单位，告知进场时间和报事内容，要求在24小时内进场维修，若未在约定时间内进场，物业下发《维修整改函》,责任单位不予维修，物业工程将书面和影响资料报送地产客服部物业工程部联系第三方施工单位，要求第三方施工单位24小时内查看现场并于随后48小时内向物业工程部报价物业工程部将报价报送地产成本部地产成本部48小时内完成核价物业工程师根据报价委派第三方第三方单位24小时内到达现场并维修完成物业工程验收并填写《第三方维修工程验收单》业主满意。

隐蔽工程报事处理程序

原责任单位同意维修

物业接收业主报事15分钟内物业工程进行现场确认，留存影像资料物业工程将影像资料报送地产客服部

物业工程部24小时内指定第三方施工单位进行现场勘察48小时内物业工程部组织地产工程部、现场确认，确定责任单位（涉及多家单位的由相关责任单进行责任分摊），物业工程部填写《维修责任确认单》

若地产工程未到场确认责任，由地产客服从中协调，经协