2023年医院客服部半年工作总结.pptxVIP

2023年医院客服部半年工作总结汇报人：XXX2024-01-04

目录contents工作概况重点成果遇到的问题和解决方案自我评估/反思对医院和部门的建议总结

01工作概况

解答患者及家属关于医院设施、科室、诊疗流程等方面的咨询，提供准确、及时的信息。客户服务咨询向患者及家属宣传健康知识，提高他们的健康意识和自我保健能力。健康宣教协助患者及家属进行线上或线下预约挂号，确保患者能够及时得到诊疗服务。预约挂号服务主动了解患者诊疗进展情况，及时向患者及家属反馈，提供必要的协助与支持。诊疗服务跟进收集患者及家属对医院服务的意见和建议，及时反馈给相关部门，促进服务质量的持续改进。意见与建议收集0201030405工作内容概述

010204完成情况概述客户服务咨询量达到XX万次，预约挂号服务成功率为XX%。诊疗服务跟进覆盖了XX%的患者，有效提升了患者的诊疗体验。收集到的意见和建议数量达到XX条，为医院改进服务质量提供了有力支持。健康宣教活动举办了XX场，覆盖了XX人次，受到患者及家属的广泛好评。03

02重点成果

通过定期开展患者满意度调查，收集患者对医院客服部的意见和建议，针对性地改进服务质量和流程。满意度调查加强客服人员的培训和管理，提高服务意识和专业水平，确保为患者提供高效、贴心、专业的服务。优质服务建立多渠道的沟通方式，如电话、微信、邮件等，方便患者随时联系客服部，解决疑问和问题。沟通渠道客户满意度提升

对服务流程进行梳理和优化，减少不必要的环节和等待时间，提高服务效率。简化流程预约挂号随访制度完善预约挂号系统，提供多种预约方式，方便患者提前安排就诊时间和医生。建立完善的随访制度，对已就诊患者进行回访，了解治疗效果和服务质量，持续改进。030201服务流程优化

设立专门的投诉渠道，确保患者能够及时反映问题，并对投诉进行跟踪处理和反馈。投诉渠道通过分析常见投诉类型，制定相应的预防措施，减少投诉的发生。预防措施针对已发生的投诉，深入分析原因，采取有效措施进行改进，避免类似问题再次发生。改进措施投诉处理与预防

03遇到的问题和解决方案

患者咨询量大患者满意度不高沟通障碍投诉处理不及时常见问题分于医院业务繁忙，患者及家属的咨询量较大，客服人员有时难以应对。部分患者对医院的流程和服务存在不满，导致满意度下降。客服人员与患者之间存在语言、理解等方面的沟通障碍。对于患者的投诉，客服部门有时未能及时处理。

针对患者咨询量大问题，客服部增加了客服人员，优化了排班制度，提高了服务效率。增派人手医院对服务流程进行了优化，简化了患者就医流程，提高了患者满意度。服务流程优化针对沟通障碍问题，客服部加强了对客服人员的培训，提高了沟通能力。培训客服人员客服部建立了投诉处理机制，确保患者的投诉能够得到及时、公正、合理的处理。建立投诉处理机制解决方案和实施效果

04自我评估/反思

工作亮点与收获服务流程优化我们成功地简化了患者的咨询流程，提高了服务效率，减少了患者的等待时间。客户满意度提升通过持续改进服务质量，我们获得了更高的患者满意度评价，提升了医院的整体形象。团队协作能力增强客服部团队成员之间的沟通与协作能力得到了加强，形成了更高效的工作氛围。

专业知识培训不足部分客服人员对医疗知识的掌握不够深入，需加强相关培训，提高专业服务水平。服务流程的细节管理部分服务流程在细节上存在疏漏，需进一步完善和标准化。响应速度待提高在高峰期，部分患者的咨询需求未能得到及时响应，需要加强客服人员的响应速度和应对能力。不足之处与反思

计划开展更多的团队建设活动，提升团队凝聚力和协作能力。加强团队建设通过培训和考核，提高客服人员的服务水平和专业素养。提升服务水平对现有服务流程进行全面梳理和优化，提高服务效率和质量。优化服务流程探索并开展更多元化的客户服务项目，满足患者的多样化需求。拓展服务领域下半年工作计划与展望

05对医院和部门的建议

第二季度第一季度第四季度第三季度加强医疗质量监管提高医疗服务效率加强医患沟通培训完善医院设施对医院层面的建议建议医院加强对医疗质量的监管，确保医疗服务的安全性和有效性。具体措施包括定期开展医疗质量评估、加强医疗人员的培训和考核等。针对当前医疗服务中存在的效率问题，建议医院优化诊疗流程，提高服务效率。例如，通过引入先进的医疗管理系统和技术，减少患者等待时间和诊疗时间。为了提高医患之间的沟通效果，建议医院加强对医护人员的沟通技巧培训，提高他们的沟通能力，以更好地满足患者的需求。针对医院设施方面存在的问题，建议医院对老旧设施进行更新改造，完善医院环境，为患者提供更加舒适的就医体验。

提升客服人员素质建议客服部门加强对客服人员的培训，提高他们的专业素质和服务水平。培训内容可以包括沟通技巧、服务态度、医疗知识等。针对当前客服流程