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服务品质管理方法

物业管理企业的一事一物皆品质，一举一动足皆服务，品质贯穿于物业管

理的整个服务过程，品质管理成为贯穿整个服务过程的主线索，是物业管理服务

过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品

质文化：1、建立“以顾客需求为核心”的工作服务理念物业管理企业的服务对

象是业主和物业使用人，他们是物业管理企业存在的最根本理由。失去业主，便

失去了物业管理企业存在的价值。2、确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”

的工作方针一个物业管理企业如果没有员工，也就没有物业管理企业。员工是物

业管理企业服务实施的最终体现，物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情

地、自觉自愿地努力工作的员工，物业管理企业的服务水平才能有所提高，服务

品质才能得到顾客的认可。3、宣扬“以事实为依据”的工作态度物业管理企业

需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度，也就是常说的

“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业管理企业的所有资源，以

国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，

创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙伴环境。4、

规范“过程控制”的工作方法服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，

在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。5、坚持“持续改

进”的工作作风服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，

不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必

然。6、提倡“细节”的工作思想随着物业管理普及程度的不断扩大，同质化倾

向越来越明显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区的安全、保洁、

绿化、维修、停车等服务功能，只要是物业管理企业一般都有。然而，物业管理

企业的服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上。

篇2：物业外包管理管理方案

1范围本指南规定了服务分包项目的监管依据、监管检查、检查结果确认、

不合格/不符合判定、问题处置、监管细则等内容，为各单位开展保洁、绿化养

护、保安、配餐、酒店式公寓（接待中心）服务分包项目的监管工作提供指导。

2监管依据项目分包合同及附件与分包方签订的服务分包合同及附件，包括服务

范围、服务质量标准、甲乙双方权利义务、违约责任、考核细则、安全协议等。

所适用的企业标准及分公司三级文件企业标准：其它有关服务和作业标准公司

制度：及相关安全管理制度等（三级文件）《管理方案》《作业指导书/流程》年

度工作计划、月/季度工作任务书、工作计划等其它依据业主有关管理规定及国

家和地方有关的法律法规；本指南监管流程（见附录《监管工作图示》）。各单位

应根据企业标准、关联交易服务标准及业主要求，在分包合同中明确服务质量标

准，采用《服务分包项目监管细则》（以下简称《监管细则》）提供的方法对分包

项目的服务质量及过程进行监管检查，按本指南监管流程进行处置等工作，使服

务达到合同约定的质量标准。3监管检查例行检查：监管员依据分包项目合同内

容要求，参考《监管细则》中监管检查频次、方法及范围，对服务质量、过程以

及“人、机、料、法、环”等要素实施检查。项目性检查：对于外墙清洗、大修

理及装修、VIP接待、大型活动等临时性、项目性内容，根据项目需要进行必要

的实施准备工作检查、实施过程及效果检查、问题项复查及整改验证。即时检查：

对于跑水、火情、设备事故及人员伤害等突发事件，监管员应进行即时检查及整

改效果验证检查。4检查结果确认对检查出的问题项，凡涉及乙方责任的，要求

乙方进行确认。其中：a)独立检查：监管员对乙方服务现场独立检查，由所查区

域责任人/工作人员在记录上签字确认。b)联合检查：监管员会同乙方项目经理/

主管，或本单位监查组、业主单位等，共同对乙方质量进行全面的检查评估(如

月检和节日前大检查)，检查结果由双方签字确认。5不合格/不符合判定监管员

按照《不合格及事件、事故控制程序》、《质量事故等级划分及调查处理规定》有

关不合格/不符合判定标准，根据问题情节轻重和影响程度，判定其属性（即轻

微、一般、严重不合格/不符合）：轻微不合格（服务及有型产品等）指对服务质

量影响轻微的不合格。如服务中有连续几处质量轻微不达标但未造成抱怨、投诉

等影响、员工未戴工牌等。轻微不符合（职业健康安全、违章作业等）可立即整

改的物的不安全状态和人的不安全行为；环境管理（轻微）违章作业。违反劳动

纪律（轻微、未造成质量安全不良影响）。一般不合格（服务及有型产品等