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汇报人：

2023-12-23

客服人员仪容仪表规定范本

目录

引言

仪容规范

仪表规范

姿态举止规范

语言沟通技巧

电话礼仪及电子邮件规范

总结与考核办法

引言

提升企业形象

客服人员是企业与客户之间的桥梁，其仪容仪表直接关系到客户对企业的第一印象，因此制定仪容仪表规定对于提升企业形象具有重要意义。

规范员工行为

通过明确的仪容仪表规定，可以规范客服人员的着装、发型、化妆等行为，确保员工以专业、整洁的形象出现在客户面前。

提高服务质量

客服人员的仪容仪表不仅影响客户对企业的印象，还会影响客户对服务质量的评价。制定仪容仪表规定有助于提高客服人员的服务质量，增强客户满意度。

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仪容规范

长度适中

男性客服人员头发长度应前不遮眉、后不盖领、侧不掩耳；女性客服人员长发应束起或盘起，短发应梳理整齐。

颜色自然

头发颜色应保持自然色，避免过于夸张或鲜艳的颜色。

发型整洁

客服人员的发型应保持整洁，无头皮屑，无异味。

清洁干净

面部应保持清洁，无油光、无污垢。

化妆适度

女性客服人员可化淡妆，以自然为主，避免浓妆艳抹；男性客服人员应保持面部清爽，不化妆。

保持微笑

客服人员应时刻保持微笑，展现友善和亲切的形象。

手部应保持清洁，无污垢、无异味。

手部清洁

指甲应修剪整齐，长度适中，不涂指甲油或仅涂无色指甲油。

指甲修剪

可适当使用护手霜，保持手部皮肤光滑、无倒刺。

手部护理

仪表规范

制服穿着

客服人员需穿着公司统一发放的制服，保持整洁、干净、无破损。

衬衫与领带

制服内应搭配干净、整洁的衬衫，领带需符合公司形象，不宜过于花哨或夸张。

裤子与裙子

穿着与制服相配的裤子或裙子，长度适中，不得穿着破损或带有污渍的衣物。

外套与大衣

根据季节变化，客服人员可穿着公司规定的外套或大衣，保持整洁、大方。

耳环与项链

手镯与手表

戒指与美甲

其他饰品

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客服人员可佩戴简单、大方的耳环和项链，不得佩戴过于夸张或带有悬挂物的饰品。

可佩戴简单的手镯和手表，不得佩戴过多或带有声响的饰品。

可佩戴一枚简单的戒指，保持手部清洁，美甲不宜过于夸张或花哨。

不得佩戴与公司形象不符或带有宗教、政治色彩的饰品。

客服人员需穿着黑色或深色皮鞋，保持干净、整洁，不得穿着运动鞋、拖鞋等休闲鞋类。

鞋子选择

鞋带应系好，鞋扣应扣紧，不得出现松散或脱落现象。

鞋带与鞋扣

定期清洁鞋子，保持鞋面干净、无灰尘和污渍，鞋底无泥土等杂物。

鞋子清洁

可穿着与皮鞋相配的鞋垫和袜子，保持脚部舒适和干爽。

鞋垫与袜子

姿态举止规范

站立时应保持身体挺直，双脚并拢或略微分开，双手自然下垂或交叉放在腹前，避免倚靠墙壁或柜台。

站姿

入座时应保持身体端正，双脚并拢或略微分开，双手放在大腿上或桌面上，避免翘二郎腿或趴在桌面上。

坐姿

行走时应保持身体挺直，步伐稳健，双臂自然摆动，避免奔跑、跳跃或大声喧哗。

走姿

避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔等不雅动作，保持专业形象。

避免在客户面前吸烟、嚼口香糖、随地吐痰等不当举止，维护公共卫生和秩序。

不当举止

不雅动作

语言沟通技巧

作为工作语言，确保与不同地域的客户沟通顺畅。

使用普通话

标准用语

清晰表达

采用行业或公司规定的标准用语，体现专业性和统一性。

发音准确，语速适中，确保客户能够准确理解。

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耐心倾听

认真听取客户的问题和需求，不打断客户发言。

确认理解

重复或总结客户的需求，确保正确理解客户意图。

积极回应

对客户的问题和需求给予及时的回应和解决方案。

避免负面词汇

不使用消极、贬低或攻击性的词汇。

积极解决问题

遇到问题时，以积极的态度协助客户解决，不推诿责任。

保持礼貌和尊重

始终维持礼貌和尊重的态度，不对客户发表不敬言论。

电话礼仪及电子邮件规范

使用标准问候语

在接听电话时，客服人员应使用标准的问候语，如“您好，这里是XX公司客服部，请问有什么可以帮您？”等，以表达热情、专业的服务态度。

清晰报出个人姓名和工号

在自我介绍时，客服人员应清晰地报出自己的姓名和工号，以便客户在需要时能够准确记录并跟进服务。

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在接听电话时，客服人员应使用专业的记录工具详细记录客户的问题和需求，确保信息的准确性和完整性。

详细记录客户问题

针对客户的问题和需求，客服人员应及时进行处理，并在处理完毕后向客户反馈处理结果，确保客户对服务的满意度。

及时处理并反馈结果

如果客户的问题无法立即解决，客服人员应与客户保持沟通，及时跟进服务进展情况，直至问题得到圆满解决。

跟进服务直至问题解决

为了确保电子邮件的专业性和统一性，客服人员应使用公司规定的邮件模板进行回复，包括邮件主题、正文格式、结尾敬语等。

使用统一格式的邮件模板

在收到客户的邮件后，客服人员应在24小时内进行回复，确保客户能够及时获得