导游服务程序与服务规范.pdf

第二章导游效劳程序

与效劳标准

掌握全陪、领队、地陪、景区景点

导游、散客导游效劳程序标准

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第二章导游效劳程序与效劳标准

第一地陪导游效劳程序与效劳标准

一、接待前的准备工作

在接到旅行社下达的接待旅游团的任务后，地陪要做好充

分的准备工作。

〔一〕熟悉接待方案

〔二〕落实接待事宜

〔三〕物质准备

〔四〕语言和知识准备

〔五〕形象准备和心理准备

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〔一〕熟悉接待方案

接待方案(itinerary)是组团旅行社委托各地方

接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是

导游员了解该团根本情况和安排活动日程的主要依

据。地陪需准确以下情况：

1．旅游团概况

2．旅游团成员根本情况

3．全程旅游路线、入出境地点

4．所乘交通工具情况

5．交通票据情况

6．特殊要求和本卷须知

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〔二〕落实接待事宜

地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部

门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、

行李运输等事宜。

1．核对日程安排表

2．落实旅行车辆

3．落实住房及用餐

4．了解落实运送行李的安排情况

5．了解不熟悉景点的情况

6．掌握联系电话

7．与全陪联系

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〔三〕物质准备

1．证件

导游证、胸卡、工作证、身份证。

2．票据

?门票结算单?、?餐饮费结算单?。

3．导游效劳用品

接待方案、导游图、导游旗、接站牌、

旅游车标志、宣传材料、名片、记事本、

扩音器等。

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〔四〕语言和知识准备

1．根据接待方案上确定的参观游览工程，就

翻译、导游的重点内容，做好外语和资料介绍的

准备。

2．接待有专业要求的团队，要做好相关专业

知识、词汇的准备。

3．做好当前的热门话题、国内外重大新闻、

旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。

4．做好客源地知识准备。

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〔五〕形象准备和心理准备

◆形象准备

1．着装要符合本地区、本民族的着装习惯

和导游人员的身份，衣着大方、整洁，便于导游

效劳工作。

2．佩戴首饰要适度，不化浓妆，不用味道太

浓的香水。

3．上团时，应将导游证佩戴在正确位置。

◆心理准备

1．准备面临艰苦复杂的工作

2．准备承受抱怨和投诉

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第一次带团，难免会紧张，也会产生怯场，

假设怯场了，该怎么办？

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