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电子数码产品市场调查报告

一、国内外家电维修服务业发展现状一、家电维修服务业发展概况

随着工业化的发展，在工业产品的附加值组成中，纯粹的制造环节所占的比重愈来愈低，而服务业特别是生产性服务业中保护保养、物流与营销等服务所占比重愈来愈高，使得在价值链中，利润发生了从中间加工制造环节向上下游服务环节转移的趋势。这一趋势在家电行业也愈来愈明显。在家用电器专业连锁销售的企业中，有些具有必然规模的大企业，不仅把销售作为主营业务，而且开始把家用电器维修服务作为主营业务，通过股分制、特许加盟连锁经营的形式，深切到维修服务市场，力求抓住市场新的盈利契机，从而增进了家电维修服务业的快速发展。

最近几年来，我国电子电器维修服务行业正处于全面发

展的上升时期。按照中国家电维修行业协会抽样调查表明，我国家电服务维修行业的整体水平仍偏低，服务维修企业规模普遍偏小，经营能力弱化。全国家电服务维修部年营业收入20万元以下的占%;100万元至500万元的占%;1000万元以上的仅占%。营业面积在50平方米以下(含50平方米)的占%;100平方米～200平方米的占%;500平方米～800平方米的占%;1000平方米以上的仅占%。在从业人员中，管理和技术人员占总人数的70%～80%，其他人员占

20%～30%。

目前的家电售后维修服务方式主要有两种：一是厂家委托商家的维修站对顾客提供该产品的售后服务，一些中小品牌企业大多采用这种方式;二是厂家投资成立售后服务站，直接向顾客提供售后服务。大品牌企业为了降低管理本钱，也多委托特约维修站。

二、家电维修服务业存在的问题

通过几十年的发展，中国的家用电器行业已取得很好的发展。可是随着用户数量的激增，特别是许多城市家庭的家用电器进入了“更新换代期”，越发使得家电售后服务的问题凸现出来。

行业散、小、乱、差，市场秩序混乱

按照有关资料统计，全国家电维修市场的经营额达上百亿元，可是与家电制造业和销售业品牌集中度愈来愈高的情况明显不同的是，家电维修业连年来的散乱格局仍未取得改观。目前，在上百亿元的大家电市场中，由厂商成立的成系统的售后服务机构仅占20%左右的市场份额，初具业态雏形的连锁维修商在依附或独立于生产企业之间游离，产业规模化程度不高，众多的个体维修店不是夫妻店就是师傅徒弟店。另外，还有更多的无证、无固定经营场所的维修者。

维修技术水平低，从业人员素质不高

这种问题多发生在一些资质不高或根本没有维修资质

的维修部身上，修理人员专业技术水平良莠不齐，有的乃至

根本不具有上岗资格。据中国家电维修协会的《家电服务维修行业从业人员大体状况抽样调查报告》显示，维修从业人员文化水平较低，高中以下学历者高达 80%以上(见表 1)。而且现有培训设备和师资水平掉队于家电行业发展至少 10年，特别是高端产品工作原理及维修技术培训教材严重滞后。同时，维修技术差还表此刻无法正确诊断故障。乃至一些厂家的专业售后维修人员对自家的产品的“病情”也往往“诊断”不准。随着产品的自动化、智能化，设备故障的查找、定位和排除也变得愈来愈复杂，亟需维修人员提高维修技术水平。

家电维修存在讹诈行为

由于家电专业性较强，一般消费者缺乏家电方面的知识，许多维修人员在提供维修服务时存在歹意欺骗消费者行为。这主要表此刻：一是偷换原装元件再卖钱。这种事件多发生在新机型上，维修人员在维修时把入口原装或新零件，换成国产的或陈腐的，而换下的零部件从头卖钱。二是虚列部件索取维修费，一般本来有些10元20元就可以够修好的小故障，而一些维修部总会以各种借口开机检查，列出一系列故障，以获取更多的维修费。三是虚假宣传。一些家电维修企业捏造一些子虚乌有的概念糊弄消费者。

产品售后难保障

一是企业倒闭后维修商难找到。随着市场竞争的加重，

()在家电行业中因企业倒闭、并购、重组等引发的品牌消失为数很多。品牌消失后尚在包修期内的产品售后服务常常找不到维修商，成了整个家电行业的难题。二是售后服务网点难找到。表现为售后服务不是空号就是无人接听。许多保修卡上的，因换号码或其他因素，空号或无人接听已无法兑现许诺，售后服务形同虚设。三是地址变更通知难。在消费者中常常出现依照产品说明书上的地址上门寻维修服务，而维修网点早已迁址，致使消费者在寻求服务的时候被骗被骗的事，不足为奇。

3.家电维修服务业发展趋势

维修服务外延将不断扩展，行业发展空间庞大

目前，家电行业在质量竞争、价钱竞争以后，新一轮的竞争形式将是服务竞争。随着愈来愈多的家电企业重视售后服务，把售后服务、维修服务部作为发展战略资源的企业，注重维修服务部数量与产品销售区域相匹配，维修服务