客户服务及管理课程标准.pdf

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学习领域课程――客户效劳与管理实务课程设计案

编制时间：2021.8编制人：滨

课程名称客户效劳与管理实务课程编号课程总学时48开设学期5

前导课程：后续课程：

市场营销、网络技术及应用、电子商务应用毕业实习、毕业论文

职业行动能力：

1、能分析客户的消费需求，准确地对客户进展分类；

2、独立设计客户效劳工程的能力；

3、掌握与顾客沟通的法和技巧；

4、设计营销效劳工程的能力；

5、掌握营销的沟通技巧；

6、应用客户关系管理的理念对重点客户进展管理；

7、熟练操作CRM软件的能力；

8、应用网络等工具有效开展客户效劳、客户管理的能力。

课程学习目标

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一、学习本课程应掌握的主要知识与理论：

1、客户消费需求及类型；

2、客户生命期及客户价值；

3、客户效劳的容；

4、营销用途及容；

5、呼叫中心类型及应用；

6、客户关系管理的实质及容；

7、客户关系管理的实施；

8、CRM软件的类型及应用；

9、网络客户效劳的常用工具和法。

二、学习本课程应掌握的主要技能：

1、了解顾客的一般需求，掌握与顾客沟通的技巧，正确引导顾客消费；

2、初步掌握营销的步骤及法；

3、具备一定的推销能力和应变能力；

4、学习分析客户价值，掌握客户分类的法；

5、熟悉客户关系管理实施的步骤和容；

6、了解CRM软件的功能及操作。

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对课程教学的宏观设计

根据客户效劳工作及管理的实际业务和工作过程设计教学容，参考岗位分工及能力模块来设计和重组课程，

把所涉及的知识聚集起来，以培养客户效劳能力为主线，将课程教学综合为一个连贯的、实际操作的业务训练，

按照客户需求分析及效劳容设计营销客户关系的管理三个主要步骤来设计教学。主要涉及到七个容相

对独立、逻辑关联严密的教学模块，分别作为不同的学习情景：客户需求分析及客户效劳技巧、客户效劳管理、

营销实务、营销管理、客户关系管理实施、CRM模拟软件操作、网络客户效劳。

客户效劳与管理

客户效劳

客户需求分析及客户效劳技巧客户效劳管理

营销

营销实务营销管理

客户关系管理

客户关系管理实施CRM模拟软件操作

网络客户效劳

采用的教学法：

主要知识点讲授法、工程教学法、案例演示法、工程实训操作

课程考核式：

1、专业知识考核〔笔试〕〔35%〕；

2、技能考核〔CRM模拟软件应用〕〔30%〕；

3、法能力考核〔工程设计及实施〕〔25%〕；

4、职业素质考核〔沟通技巧等〕〔10%〕。