信息技术服务管理入门培训.ppt

信息技术服务管理的持续改进方法ITSM持续改进方法包括识别改进机会分析问题原因实施改进措施信息技术服务管理的绩效评估与衡量ITSM绩效评估与衡量包括确定绩效指标收集绩效数据分析和报告绩效结果信息技术服务管理的持续改进与优化ITSM持续改进与优化包括识别持续改进机会实施持续改进措施监控持续改进效果DOCS谢谢观看THANKYOUFORWATCHINGDOCS可编辑文档DOCS信息技术服务管理入门培训信息技术服务管理的概念与重要性01信息技术服务管理（ITSM）是一种策略、流程和方法的集合用于管理信息技术服务确保客户满意度提高业务价值ITSM的范围包括IT基础设施管理IT服务交付管理IT服务支持管理IT服务财务管理信息技术服务管理的定义与范围以满足客户需求和业务需求提高服务质量和效率服务策略：制定服务目标、政策和流程服务设计：设计服务解决方案以满足客户需求和业务需求提高服务质量和效率以满足客户需求和业务需求提高服务质量和效率服务转换：将服务解决方案投入运营以满足客户需求和业务需求提高服务质量和效率服务运营：持续提供服务以满足客户需求和业务需求提高服务质量和效率服务改进：持续改进服务信息技术服务管理的关键要素ITSM的价值提高客户满意度降低运营成本提高业务价值ITSM的影响提高业务流程效率降低信息技术风险增强业务竞争力信息技术服务管理的价值与影响信息技术服务管理的生命周期与流程02信息技术服务管理的生命周期模型ITSM生命周期模型包括服务策略：制定服务目标、政策和流程服务设计：设计服务解决方案服务转换：将服务解决方案投入运营服务运营：持续提供服务服务改进：持续改进服务信息技术服务管理的流程与方法ITSM流程包括事件管理：识别、记录、分类和解决事件问题管理：识别、记录、分析和解决问题变更管理：管理变更请求、评估影响、批准和实施变更发布管理：计划、协调、执行和验证发布容量管理：评估、规划和维护服务容量可用性管理：确保服务的高可用性和可访问性连续性管理：确保服务的连续性和可用性信息技术服务管理的最佳实践ITSM最佳实践包括建立服务策略、流程和程序监控服务性能和问题确保服务质量和客户满意度持续改进服务和管理过程信息技术服务管理的组织与团队03信息技术服务管理的组织结构ITSM组织结构包括管理层：负责制定战略和目标服务管理部门：负责提供和管理服务技术部门：负责支持服务运营客户端：享受服务并反馈需求信息技术服务管理的人员角色与职责ITSM人员角色包括服务经理：负责服务策略、设计和运营服务分析师：负责需求分析和解决方案设计服务工程师：负责服务实现和维护服务台分析师：负责事件和问题管理服务台技师：负责日常服务台操作信息技术服务管理的团队建设与管理ITSM团队建设与管理包括招聘和培训合适的人员激励和评估员工绩效协调和沟通团队成员信息技术服务管理的政策与策略04信息技术服务管理的政策制定与实施ITSM政策制定与实施包括制定服务策略和政策传达服务策略和政策监控服务策略和政策实施信息技术服务管理的策略规划与分析ITSM策略规划与分析包括识别业务需求和目标分析服务成本和效益制定服务策略和规划信息技术服务管理的持续改进与优化ITSM持续改进与优化包括监控服务性能和质量识别改进机会实施改进措施信息技术服务管理的技术与工具05信息技术服务管理的技术基础与架构ITSM技术基础与架构包括技术和工具支持服务策略、流程和程序技术和工具支持服务交付和管理技术和工具支持服务改进和优化信息技术服务管理的工具选择与使用ITSM工具选择与使用包括评估工具需求选择合适的工具实施和使用工具信息技术服务管理的技术创新与发展ITSM技术创新与发展包括关注技术发展动态评估新技术对服务管理的价值引入和实施新技术信息技术服务管理的风险评估与应对06信息技术服务管理的风险识别与评估ITSM风险识别与评估包括识别服务管理的潜在风险评估风险的可能性和影响分类和优先级风险信息技术服务管理的风险应对与策略ITSM风险应对与策略包括制定风险应对策略分配风险应对责任实施风险应对策略信息技术服务管理的风险监控与报告ITSM风险监控与报告包括监控风险状态报告风险状态和应对结果持续改进风险管理和应对信息技术服务管理的持续改进与评估07