汽车4S企业管理与前台接待-第五章教案.doc

第五章售后效劳部前台接待

5.1业务接待前台及接待员

5.2汽车常见故障及判断〔作业课和讨论课-以下简单案例的分析〕

班级：

课时：2节

教学目的：掌握业务接待员工作内容与要求；掌握业务接待与车辆初检、快速接车单的填写；讨论转向盘发抖故障检测；讨论车辆行驶时方向跑偏故障检测；讨论轮胎磨损与噪音故障检测；讨论底盘异响故障检测。

教学重点：业务接待员工作内容与要求；业务接待与车辆初检、快速接车单的填写；讨论汽车简单故障案例的检测。

教学难点：业务接待与车辆初检、快速接车单的填写；讨论汽车简单故障案例的检测。

教学方法：讲授法提问法举例法

导入：作为一个业务接待员在工作中一定会遇到下面的三种情况，你如何防止呢？带着以下的三个问题进入本节课的学习

交车给客户时，客户抱怨车身被刮花

日常生活中，客户抱怨你不热情接车慢，车间也抱怨你下单慢

客户送车来后，先离开了，怎么跟他进行报价确认维修工程

第一节业务接待前台及接待员

介绍群众汽车售后效劳的核心流程

我们学习车间管理时哪些方面可以用到看板作业？

车间派工—调度前台派工与进度---业务员预约---业务员车间员工出勤—主管

引用到我们实习车间

效劳部门的主要工作？

技术咨询、首保、保养与维修、事故处理、材料的索赔、招回与行动

汽车4S汽车专卖店设售后效劳部，由售效劳部经理主持工作，售后效劳部由业务接待前台和车间组成。如图5-1所示为售后效劳部业务接待台。在接待台的墙壁上还悬挂有“车辆维修管理板”〔见表5-1〕，用以方便客户监管车辆维修进度与流程。

一、业务接待员

1、效劳宗旨—顾客是上帝“客户没有错,都是我们的错:如果客户有错那也是我们的错”-在客户面前修身忍性

2、接待技巧，面对不同的客户采用不同的方法。

斤斤计较---送小礼品、以小换大

软磨硬泡的客户---把上司拉出来挡

野蛮的客户—尽量避让，不能对抗，报警

3、外表气质高雅，亲和友善，能准确判断故障

4、良好的业务水平。接车，估价，结算，事故等----电脑的应用能力

二、业务接待与车辆初检、快速接车单的填写

1〕密切注视来车动向，一旦客户汽车莅临店门，应立即主动迎接，主动给客户开车门。接待员拿好四件套〔转向盘塑料套、座椅套、换档杆套脚垫〕和接车单及问诊表。如图5-3所示。

2〕在巡视和初验来客车辆时，应主动与客户交谈，以赞美的口语与其沟通，讲些客户喜欢听的话，比方，先生，您的汽车保养得很好；您的汽车很干净；您的汽车很高档等等。如图5-4所示。

3〕车辆外观的检查。--快速接车单！在车辆外观检查时一定要仔细，必要时可擦掉灰尘仔细摸视，对发现的问题应及时告知客户，征求客户是否维修和更换。图5-5为车辆初检线路及程序图。表5-2为车辆初检内容，最后填写车辆初检表---贵重物品。〔让维修班组或助理开车进入车间〕--

4〕谈判--车辆初检后将客人请进接待大厅客位为客人倒好茶水后，与客人谈汽车维修保养事宜。与客人谈判技巧非常重要，要因人而异，以维护客人车辆质量及客人长远利益为话题的切入点，讲怎样为客人省钱、怎样保证车辆维修质量，建议客人车辆应做哪些保养与维修工程〔打包工程的优惠〕。在客人对你的建议有异议时，要诚意地告诉客人不这样做会有哪些危害和缺乏，但是，一定按客人的意见办事。与客户商谈结束后，立即下达生产作业单或车辆问诊表，由车主确认签字后应立即进行快修作业，见表5-4。车辆问诊表是在还不能确定作业工程的情况下需车间进一步检查的作业单，见表5-5。〔报价单—建议工程〕举例A8的轮胎

5〕车辆进入车间前应告知客户拿下车上贵重物品，客人特殊要求单独保管的物品，应妥善保管。

6〕确定竣工时间，催促车间尽快作业及时了解配件供给情况，并掌握车辆作业进度情况，出现维修进度问题及时和客户进行沟通。

7〕负责客人在店候车时的休息和生活按排〔如按排午餐等〕。

8〕车辆维修竣工后及时通报客户接车，并告知维修费用等。

提前开到交车工位—稳重〔举例手动档车忘记拉手刹往下溜〕

下班时间交车顶峰期，班组辅助交车〕

9〕客户来店接车，打好结算单，主动陪同客人交费和试检车辆，争求客人对售后效劳的意见，与客户加强沟通，为客户下次来店做好感情投资。

10〕送客礼仪---三步三挥手

第二节汽车常见故障及判断〔作业课和讨论课-以下简单案例的分析〕

一、转向盘发抖

转向盘发抖的原因及处置见表5-6。

二、车辆行驶时方向跑偏

汽车行驶时方向跑偏种类和原因很多，方向跑偏的主要原因在于四轮定位破坏，常见车辆行驶跑偏的现象与原因见表5-7。

三、轮胎磨损与噪音

1.轮胎磨损的