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OTRS::ITSM用户手册
目录
TOC\o1-3\h\z\uOTRS::ITSM用户手册 1
目录 1
Chapter1 系统概述 3
Chapter2 基础概念 8
Chapter3 事件管理 10
目标 10
活动内容 10
步骤概述 11
OTRS系统说明 17
事件统计,分类,设定优先级 18
维护customer资料 24
处理事件 26
Chapter4 问题管理 33
目标 33
活动内容 33
步骤概述 34
OTRS系统说明 39
分析事件统计问题 39
处理问题 46
Chapter5 配置管理 46
目标 46
活动内容 47
步骤概述 47
OTRS系统说明 48
Chapter6 服务管理 54
目标 54
活动内容 54
OTRS系统说明 54
Chapter7 FAQ管理 55
目标 55
活动内容 55
步骤概述 55
1 OTRS系统安装-引言 57
2 OTRS之安装布署介绍 57
2.1 名词解释 58
2.1.1 Perl 58
2.1.2 CPAN 58
2.1.3 ITSM 58
3 OTRS之安装布署进行时 61
3.1 Windows平台安装布署 61
3.1.1 操作系统 61
3.1.2 数据库 61
3.1.3 Web服务器 61
3.1.4 Perl 62
3.1.5 OTRS 66
系统概述
OTRS::ITSM能够实现ITTL事件管理,问题管理,配置管理,服务管理步骤。而且提供FAQ知识库,日历,调查,统计等应用工具。
针对不用角色共有3个不一样入口
Agentinterface
Agent透过agentinterface纪录/处理,事件,问题。进行配置管理,FAQ写作。
Customerinterface
CustomershaveaspecialwebinterfaceinOTRS.Throughthiswebinterfacecustomerscancreatenewaccounts,getanoverviewonowntickets,createandedittickets,changetheaccountsettings
Publicinterface
InadditiontothewebinterfacesforagentsandcustomersOTRShasapublicwebinterfacethatisavailablethroughtheFAQ-Module(mustbeinstalledseparately).ItprovidespublicaccesstotheFAQsystem,andletsvisitorssearchthroughtheFAQentrieswithoutanyauthorization.
AnoverviewtotheAgentinterface
Afteryouhavesuccessfullyloggedintothesystemthewebinterfaceisloaded.Perdefaultyouareinthe
QueueViewafterthelogin.TheQueueViewprovidesyouaquickoverviewaboutticketsinthedifferent
queues,notifiesaboutnewmessages,tellsyouhowmanylockedticketsyouhave,e.g.
Toimprovetheclaritythewebinterfaceisseparatedintodifferentareas.Theblackbarontopofthe
windowsshowssomegeneralinformationlikethecurrenttimeanddate,yournameandyourmail
address.Alsoontheleftsitealinkisdisplayedthatcanb
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