机场服务概论 课件 第四章 机场旅客运输地面服务.pptx

第四章机场旅客运输地面服务课程：机场服务概论

学习目标本章内容主要包括航站楼内与航空公司相关的运输地面服务，包括售票服务、值机服务、引导和登机服务、行李运送服务、特殊旅客服务。本章还介绍了技术发展的推动下，智慧民航出行的主要内涵和对旅客地面服务产生的影响。具体目标如下：1.掌握售票服务的工作内容2.掌握值机服务的工作程序3.掌握引导和登机服务工作程序4.掌握特殊旅客类型和服务流程5.掌握贵宾室服务服务工作要点6.了解行李交付与保管的相关规定7.了解智慧出行的内涵8.了解未来旅客地面服务的发展趋势

第一节售票和值机服务一、售票服务内容售票服务是旅客航空旅行的第一步，它包括订座、出票以及客票变更等服务。订座是对旅客预定的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。旅客订座购票后才能乘机。机场航站楼里有各大航空公司的售票柜台，是属于各个航空公司自己的。方便旅客机场购票和转机购票。航站楼里也可能会有代理点柜台，代理各个航空公司的售票业务，提供订座服务。航站楼内的航空公司售票柜台

第一节民用机场发展历史二、值机服务（一）电子客票值机的一般流程1.主动询问旅客的到达站及乘坐的航班号。2.请旅客出示有效身份证件。3.在离港系统中，提取电子客票旅客的记录，核对以下信息：?订座记录编号；?有效身份证件号码。4.确认电子客票的状态为有效状态（OpenforUse）,按正常程序为旅客办理行李的托运及打印登机牌。

第一节民用机场发展历史二、值机服务（一）旅行证件的查验国内航空运输过程中的旅客有效身份证件包括身份证、军官证、户口簿等，国际旅客应持有的证件主要是护照和签证，包括护照、有效签证、海员证、旅行证、通行证、往来港澳通行证、往来台湾通行证、港澳同胞回乡证、港澳居民往来内的通行证、台湾居民来往大陆通行证等，此外还包括符合始发国、目的国及过境国家的出入境或过境规定的其他旅行证件，具体可参见IATA发行的最新版本的TIM手册。

第一节民用机场发展历史二、值机服务（三）安排旅客座位安排旅客座位是办理乘机手续中的一项重要工作。安排好旅客座位，不仅是提高旅客服务质量、搞好旅客上下飞机秩序的保证，而且能有计划地安排飞机的载重平衡，确保飞行安全。承运人在飞机上实行对号入座的办法安排旅客座位。办理乘机手续时，旅客可以根据自己所持客票的舱位等级在“先到先服务”的原则下选择座位，也可以采用为旅客指定座位的方法；但无论采用何种方法，都应尽可能满足旅客的愿望。1.座位安排基本要去求2.应急出口座位安排要求

第一节民用机场发展历史二、值机服务（三）安排旅客座位安排旅客座位是办理乘机手续中的一项重要工作。安排好旅客座位，不仅是提高旅客服务质量、搞好旅客上下飞机秩序的保证，而且能有计划地安排飞机的载重平衡，确保飞行安全。承运人在飞机上实行对号入座的办法安排旅客座位。办理乘机手续时，旅客可以根据自己所持客票的舱位等级在“先到先服务”的原则下选择座位，也可以采用为旅客指定座位的方法；但无论采用何种方法，都应尽可能满足旅客的愿望。1.座位安排基本要去求2.应急出口座位安排要求

第一节民用机场发展历史二、值机服务（三）安排旅客座位除了传统的柜台办理值机手续，其他的值机方式还包括自助值机柜台、自助办理行李托运的柜台、网上值机和手机值机。这些值机方式节省了旅客在机场排队等候的时间，提升了地面服务的效率，是未来发展的趋势。

第一节民用机场发展历史三、行李服务行李运输是随旅客运输而产生的，与旅客运输有着不可分割的关系。旅客须凭有效客票办理行李托运。航空公司应为接收的每件托运的行李拴挂行李牌，并将识别联交付旅客，作为旅客领取行李时的凭证。旅客托运的行李应装在货舱内与旅客同机运输；对于不宜放在货舱内运输的行李(如精密仪器、贵重乐器等),则必须在取得承运人的许可后才能放在客舱内运输，而且这样的行李一般要单独收取运输费用。”

第二节旅客引导与登机服务一、引导服务（一）出港航班的引导服务飞机靠近廊桥、引导旅客登机时，引导员走在第一名旅客前，引导速度以大多数旅客能跟上为宜，将旅客引导到客舱门口；各廊桥转弯处、楼梯口和登机路线不明处应有人员负责引导。飞机停靠停机坪时，由两名引导员带领旅客乘坐摆渡车至停机坪；安排1～2名发车人员。发车引导员根据航班人数合理安排摆渡车；发车人员要准确地向摆渡车司机报上航班号和目的地；商务人员最后上第一辆摆渡车与旅客一同前往停机坪；摆渡车到达停机坪后，引导员先下车，旅客由前后客梯上飞机；旅客登机完毕，引导