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处理消费者投诉总结

处理消费者投诉总结（精选8篇）

总结是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回顾、分析，

并做出客观评价的书面材料，它能帮我们理顺知识结构，突出重点，

突破难点，为此我们要做好回顾，写好总结。那么我们该怎么去写总

结呢？下面是小编帮大家整理的处理消费者投诉总结（精选8篇），

希望对大家有所帮助。

处理消费者投诉总结1

20xx年客服室在总经理室和经理室的领导下，在全体员工的共同

努力下，较好地完成各项工作及总公司客户部考核的监控指标。现将

具体工作汇报如下：

一、主要营运监控指标达成情况

坐席电话平均接通率98.22%，报案通话平均时长97.23秒，接报

案平均调度响应时长21.75秒，平均振铃时长1.2秒，通话、录入质量

的考核得分98.72，总体监控指标得分98.15分，达到总公司95502

专线运营的优秀标准。

二、工作重点

（一）95502专线电话接听工作

受理客户电话是客服室的基础工作，随着客户对服务需求的不断

提高，专线电话的职能已由单纯的接报案工作转换为受理报案、咨询、

投诉等覆盖整个保险流程环节的服务支撑工作。20xx年共受理话务总

量138634个（日均535个），与去年同期（113859个）相比增加

24775个（日均增加218个）。

1.接报案工作

20xx年客服室共受理各类报案83574件（日均232件），与去

年同比增加334件（日均增加1件）。各险种报案情况如下：

（1）车险报案75841件（日均211件），与去年同比增加1439

件。其中交强险报案19249件（日均53件），与去年同比减少1123

件；商业险报案56592件（日均157件），与去年同比增加2562件。

（2）人身险受理报案7098件（日均20件），与去年同比减少

1012件。

（3）财产险受理报案635件（日均1.7件），与去年同比减少93

件。

2.受理客户咨询工作

咨询受理是客户与公司建立业务联系的起点，是公司窗口业务单

元。20xx年客服室共受理咨询电话74832个，通过咨询受理工作，为

客户提供满意的增值服务，体现公司的服务意识和服务水平，为公司

的发展起着重要作用。

3.投诉电话受理工作

95502服务电话作为与被保险人直接接触的第一关口更需要做好

投诉电话的受理工作。20xx年共受理投诉电话611个，客服人员在受

理投诉电话时基本做到了有针对性的询问和引导，稳定客户情绪，平

息客户怒火，为后续投诉处理达成一致意见奠定基础。

（二）客户回访工作

客户回访作为基础的客户服务工作之一在整个客服质量评估中占

有举足轻重的作用，通过回访了解客户需求，发

现自身存在的不足，及时改进和提高服务，提高客户满意度，提

升公司的整体形象和市场竞争力。20xx年回访工作情况如下：

1.客户服务质量和满意度回访。20xx年共回访案件25860件，有

效回访21832件，占比84.42%。客户对事故处理表示满意的有

21720件，占比99.49%；剩余112件为报价产生差价和对查勘员的

服务态度不满意，占比0.51%。

2.回访发现627个客户表示未收到服务监督卡

（三）合理调配相关职能岗位人员的工作。

为了合理的开展工作，客户室在人员减少9名的情况下，重新调

配坐席、调度、回访岗位的工作，在增加工作量的同时进一步提高工

作质量，有效地监督并提高了调度时长，使得该指标从35.60秒降低

到21.75秒，降低达13.85秒，确保对客户服务的及时性。

（四）全面贯彻落实车商渠道返送修政策。

为了进一步规范合作4S站渠道业务的健康快速发展，确保渠道送

修工作的落实，省理赔中心下发了《关于下发（XX保险四川分公司事

故车辆推荐维修管理办法（试行））的通知》，将全省送修渠道全部

重新清理并将新的渠道设臵进呼叫系统；客服室在接报